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ITSS运维服务能力管理手册

IT服务管理体系

运维服务能力管理手册

目录

1.管理手册发布书。4

总则。5

1.1适用范围。5

1.2参考标准。5

1.3服务方针。5

1.4服务目标。5

2.IT服务管理组织及职责。6

3.运维服务能力管理体系要求。6

3.1管理层职责。6

本手册是为了规范IT服务管理体系和运维服务能力管理

而编写的。本手册适用于所有IT服务提供者，包括公司内部

和外部供应商。本手册参考了国家和行业标准，旨在提高服务

质量和客户满意度。

IT服务管理体系的服务方针是为客户提供高质量的服务，

保证业务连续性和安全性。我们的服务目标是在合理的时间内

解决客户问题，并且在服务过程中尽可能减少对客户业务的影

响。

IT服务管理组织负责制定和实施IT服务管理体系，确保

服务质量和客户满意度。管理层应当明确职责和权利，并且制

定有效的管理措施。同时，管理层还应当持续改进IT服务管

理体系，提高服务质量和客户满意度。

运维服务能力管理体系要求IT服务提供者具备良好的运

维服务能力，包括设备管理、故障处理、变更管理、性能管理

等方面。IT服务提供者应当建立完善的运维服务流程和规范，

并且持续改进运维服务能力，提高服务质量和客户满意度。

以上是本手册的主要内容，IT服务提供者应当认真遵守，

并且持续改进服务质量和客户满意度。

文档管理要求

4.1文件管理

在文件管理方面，公司应该建立一个规范的文件管理系统，

以确保所有文件都可以被追踪和管理。这个系统应该包括文件

的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。文件应该按

照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流

程和责任人。

4.2记录管理

记录管理是指对公司的各种记录进行管理和维护。这些记

录包括但不限于合同、报告、会议纪要、审计报告和财务记录

等。记录管理应该包括记录的分类、编号、存储、检索和销毁

等方面的规定。记录应该按照一定的标准进行编号，并且在存

储和检索时应该有明确的流程和责任人。

4.3管理评审

管理评审是指对公司的各项管理活动进行评估和审查，以

确保这些活动符合公司的要求和标准。管理评审应该包括对文

件管理、记录管理、流程管理和质量管理等方面的评估和审查。

评审结果应该及时反馈给相关部门，以便及时改进和提高管理

水平。

运行维护服务能力管理

5.1运维服务能力管理体系的规划（Plan）

运维服务能力管理体系的规划是指对公司的运维服务能力

进行规划和设计，以确保公司的运维服务能够满足客户的需求

和要求。规划应该包括对服务目标、服务内容、服务流程和服

务标准等方面的规划和设计。

5.2运维服务能力管理体系的实施（Do）

运维服务能力管理体系的实施是指按照规划和设计的要求，

对公司的运维服务进行实施和执行。实施应该包括对服务流程、

服务标准和服务质量等方面的实施和执行。同时，应该对服务

过程中出现的问题进行及时的处理和解决。

5.3运维服务能力管理体系的检查（Check）

运维服务能力管理体系的检查是指对公司的运维服务进行

检查和评估，以确保公司的运维服务能够持续地满足客户的需

求和要求。检查应该包括对服务流程、服务标准和服务质量等

方面的检查和评估。同时，应该对检查结果进行及时的反馈和

处理。

5.4运维服务能力管理体系的改进（Act）

运维服务能力管理体系的改进是指根据检查结果和客户反

馈，对公司的运维服务进行改进和提高。改进应该包括对服务

流程、服务标准和服务质量等方面的改进和提高。同时，应该

对改进效果进行评估和反馈。

人员

6.1人员管理

公司应该建立一个完善的人员管理制度，以确保员工的招

聘、培训、考核和离职等方面的管理得到有效实施。人员管理

应该包括对员工的职责、权利和义务等方面的规定。同时，应

该对员工的工作表现进行及时的评估和反馈，以便及时进行调

整和提高管理水平。

6.2员工培训

公司应该定期对员工进行培训和教育，以提高员工的专业

水平和工作能力。培训应该