职业技术学院《客户关系管理》课程标准.pdf

《客户关系管理》课程标准

课程代码270111课程性质必修

适用专业工商企业管理开设学期第三学期

课程类别B课程类型专业平台课

学分3.5总学时60

学时分配理论学时：34；实践学时：26

实施场所多媒体教室授课方式讲授

执笔人

审核人

制订时间

合作企业

《客户关系管理》是工商企业管理、市场营销、连锁经营与管理等专业的一门专业必修（选修）

课。本课程基于以上专业学生就业岗位群工作过程所需客户关系管理能力而开设，其功能在于让学

生从总体上把握以客户为中心的企业经营理念，以客户关系的建立、客户管理、客户关系的维护和

提升为主要教学内容，以培养学生客户管理、客户沟通、客户服务能力为目的，突出客户关系管理

与职业要求、岗位能力相结合，使学生明课程对履行岗位职责、提升工作效率和个人职业素养的重

要作用，为以后的职业发展奠定基础。

（二）与前后课程的关系

《客户关系管理》开设在第四学期，其前导课程是《管理学实务》、《市场营销实务》、《商务礼

仪》、《营销心理学》等，后续课程是《销售实践》、《企业实训》。

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图1《客户关系管理》前导后续课程

（一）总体目标

通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行

分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃

苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。

（二）素质目标

（）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德、职业修养、服务意识。

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（2）具有正确的从业心态，良好的沟通能力。

（3）具有严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。

（4）具有应变能力、抗挫折的能力和良好的团队合作精神。

（）具有积极进取的职业心理，刻开拓苦钻研、开拓创新的作风

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（6）具有自主学习能力和知识迁移能力

（三）知识目标：

（1）了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；了解客户关系管理的主要内容

及其作用。

（）了解识别潜在客户的途径；掌握识别潜在客户的方法；掌握客户开发的一般流程，客户开

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发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点；掌握识别客户需求的方法；了解客户档案建立的流

程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数

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据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；

（3）掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价及策略

选择方法；理解客户关系生命周期理论；理解客户终身价值的计算；理解客户细分的步骤与原

则；掌握客户细分的方法和使用范围；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内

容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；

理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追

账的方法及策略。

（）掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；了解客户服务质量的内涵、影响因

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素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解

客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法；了解数CRM系