铁路客运服务礼仪7篇.pdfVIP

铁路客运服务礼仪7篇

售票处服务礼仪规范内容要求：

礼貌问候、冷静查问：售票时，必须主动热情地问候旅客，并礼貌地查问旅客所必须

出售车票的日期、车次、初始东站，并予以证实；对旅客抒发不确切的地方，必须冷静认

真地查问确切，以免失效。

稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。

礼貌知会、主动建议：如果旅客必须出售的车票已经售罄，应当礼貌地知会旅客，并

查问旅客与否须要其他车次的车票，也对齐旅客情况为其明确提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要

安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范建议站台客运员：

要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台

误车。

列车进站前要保持站台的秩序。按车厢的距离，精心安排不好旅客排队等车，对个别

不严格遵守秩序、插队或挤迫的旅客，应当及时、礼貌地予以阻止。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现

安全事故。

列车进站时，客运员必须足踏白线，直面列车驶进方向维持立正姿势，双目迎列车的

道路，以列车步入站台已经开始至列车经停站台年才。立岗姿势建议笑著、收腹、两腿跟

按住，脚尖略分离，双手自然弯曲。

列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车返回车站时，必须足踏白线，看著列车驶入站台年才。

铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服

务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼

仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

对于社会各界铁路客运服务人员来说，提高自己的服务礼仪水平和质量，首先必须强

化爱岗敬业和职业道德教育，践行恰当的人生观和价值观，构成谈无私奉献、比坚忍的良

好环境；其次必须著重提升自己的服务意识，高度关注细节服务，掌控整个服务过程中旅

客的市场需求；最后，必须从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培

训著手，认识到服务意识就是前提服务技能就是基础，不断改进服务工作、提高服务礼仪

水平，践行铁路服务的较好窗口形象。

为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重

要的意义：

（1）铁路客运服务工作的特点就是轻易为旅客提供更多服务，较好的服务礼仪可以

填补某些客运设施条件的严重不足，可以产生积极主动的社会效果，满足用户旅客的心理

市场需求。

（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业

精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同

时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

（3）自学铁路客运服务礼仪可以刻画铁路职工爱岗敬业的轻松自我形象。每位东站、

车服务人员在工作中彰显的较好礼仪和内在美，既就是自尊心wound的整体表现，也就是

事业心、责任感、自豪感的具体内容充分反映。

铁路售票处售票员服务礼仪

售票处服务礼仪规范内容建议：

礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买

车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问

清楚，以免出错。

科学合理付款：快速查阅票额情况，知会旅客票价，并经再次证实后付款，努力做到

准确无误。

礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问

旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地还给旅客，并与旅客道别。

铁路站台客运员服务礼仪

站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时难纷乱，因此，站台服务必须

安全与礼仪结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：

必须及时提示检完票即将步入站台的旅客抵达列车制订经停的站台，以免旅客JL422

站台误车。

列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守

秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

对等车边线距铁轨较将近的旅客