《质量管理+顾客满意+组织行为规范指南gbt+19010-2021》详细解读.pptx

《质量管理顾客满意组织行为规范指南gb/t19010-2021》详细解读;;;;;;;;1.范围;;;;2.规范性引用文件;3.**其他相关标准的关联**：;;;;3.3反馈;定义;;;;;;;;组织应始终关注顾客需求和期望，将满足顾客要求作为质量管理的出发点和落脚点。;;顾客满意是组织改进的动力源泉;;在质量管理中，承诺是组织对顾客做出的明确或隐含的保证，表明组织将按照一定的标准和要求提供服务或产品。;组织应承诺提供符合规定要求的产品和服务，确保其安全性、可靠性和性能。;;承诺与顾客满意度的关系;;4.3.1组织能力的定义;4.3.2组织能力的构成;强大的组织能力有助于组织更好地满足顾客需求，提升顾客满意度。;4.3.4如何提升组织能力;;;及时性;组织应建立多种沟通渠道，如内部网站、公告板、定期会议等，以便及时传递质量管理信息。;设立监督机制;;;;;通过对顾客反馈的响应，组织可以了解到自身的不足和需要改进的地方。指南鼓励组织将这些反馈视为宝贵的信息资源，用于持续改进产品和服务质量。通过定期分析和总结顾客反馈，组织可以发现潜在的问题并采取相应的改进措施。;;完整的信息能够为组织提供全面的运营情况，帮助决策者做出更准确、更合理的判断。;提升员工信息意识;4.7.3信息完整性的实践案例;挑战;;组织应负责制定、实施和维护与顾客满意相关的行为规范，确保这些规范能够反映组织的价值观和承诺，并得到有效执行。;;遵循行为规范;;;;;;;;4.11.2顾客满意度的测量与监控;;;;;;人员能力的评估与激励;直接影响;;响应速度;;目的和范围;;;;5.5行为规范改进;;定义;;;如何优化组织环境以提升顾客满意度;;在《质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19010-2021》中，关于“建立”的部分，主要涉及到建立顾客满意行为规范的体系与流程。以下是该部分的详细解读：;为了确保行为规范的有效实施，组织需要制定清晰的实施流程。这包括明确各项规范的执行步骤、责任人和时间节点，以及必要的培训和支持措施。通过明确的实施流程，组织能够确保行为规范得到贯彻执行，从而提高顾客满意度。;;;;;;确定顾客需求和期望;优化流程与制度;;;6.1.1明确顾客满意的重要性;;6.1.3与组织战略和质??方针相协调;;;;信息收集;数据整理与分析;;;;;;;6.4制定规范;3.**涉及所有相关部门**;;;激励员工参与;;如产品合格率、不良品率等，用于衡量产品质量水平。;;;6.6制定规范程序;;;;;;;信息资源;预算规划;;实施日期与过渡期;;;;8.保持和改进;8.保持和改进;;了解顾客需求和期望;设计针对顾客需求和满意度的问卷调查，收集大量顾客的意见和建议。;;数据整理;;;顾客满意度;;;;确保顾客满意;;;根据评价结果，对组织行为规范进行修订和完善，以更好地满足顾客需求和期望。;;在《质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19010-2021》中，规范和规范框架的评审是一个重要环节。该环节旨在确保组织的行为规范持续有效，并能够满足顾客需求和期望。以下是关于这一部分的详细解读：;1.**评审目的**：;8.4规范和规范框架的评审;8.4规范和规范框架的评审;8.4规范和规范框架的评审;;;8.4规范和规范框架的评审;;提高顾客满意度;;;;;;有效沟通

建立有效的沟通机制，确保组织内部以及组织与顾客之间的信息传递畅通无阻。;;;;;附录B(资料性)本文件、GB/T19012、GB/T19013和GB/T19014的相互关系;附录B(资料性)本文件、GB/T19012、GB/T19013和GB/T19014的相互关系;;;;;明确目标与方针;寻求外部支持;;;识别顾客需求和期望;;定期对员工进行行为规范培训，确保其理解和遵守相关规定。;定期对行为规范的实施效果进行评估，识别改进机会。;;;市场调研;;;;;附录F(资料性)规范框架;;附录F(资料性)规范框架;;;;;根据采纳的规范，制定详细的实施计划，包括实施步骤、时间表和责任人。;定期对采纳的规范实施情况进行检查，确保其得到有效执行。;;附录H为组织制定顾客满意行为规范提供了详细的指南。以下是该附录的核心内容和解读：;;;附录H(资料性)规范制定指南;4.**制定具体规范**：;;;;;促进组织内部协作;沟通计划的制定步骤;;;《质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19010-2021》是一项重要的国家标准，旨在为组织提供关于如何策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范的指南。该标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，致力于提高顾客满意度。;