装维服务质量提升工作实施方案.ppt

强力推进，狠抓落实按月对实施情况进行分析按月对实施情况进行通报分析通报制度调整月度评价权重：从5月份起，“以综调中心为核心的装移维服务质量管控”的月度评价权重调整为60%，评价关键点如下：TOP项目评价5TOP项目评价关键点推进工时池管理，合理配置维护人员落实省公司装移维员工薪酬考核模型落实小包区基础上的滚动派单，保障员工休息足额配置客户服务调度中心人员；服务开通、服务保障纳入综调系统管控；全面落实装维服务管控要点五级、四级认证通过率达标责任单位：客服部责任人：余谦平第30页,共31页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第31页,共31页，星期六，2024年，5月*****关于装维服务质量提升工作实施方案以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形至09年9月底，建立了综合调度中心；综调中心自成立以来，经历了从无到有的过程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人员3人）；截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），缺员3人；人员到位率81.25%；综合调度人员12人目前，按工作量配置缺员9人。工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业务维护服务质量分析制度常态化。人员已基本配置到位综调职能逐步深化1第2页,共31页，星期六，2024年，5月综调中心逐步发挥了核心作用综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了逐单管控及异常工单管控。计划从6月实施差异化调度。综调中心对装移维服务质量进行有力管控管控效果逐步显现2第3页,共31页，星期六，2024年，5月但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面客户抱怨员工抱怨客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。“办理宽带将近1周了，未联系也未安装”“我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了”“家里宽带经常掉线，我郁闷的很”“不要以上网的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！”“维护量增加了，人又不增加，搞得一个月没有一天体息时间”“一个月再怎么干工资就在1400-1600，没有奔头。”“网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦”2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%；2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；企业不满意我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。3第4页,共31页，星期六，2024年，5月1、客户不满意近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量的53%。一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。障碍处理满意率总体较低一季度障碍处理满意率2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值第5页,共31页，星期六，2024年，5月2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低员工抱怨多工作积极性低劳动强度大，没有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏专业技能的培训个人发展空间不足、缺乏归属感薪酬没有充分体现多劳多得第6页,共31页，星期六，2024年，5月3、企业不满意：考核指标与客户感知错位现有装移维考核指标完成较好考核指标名称一季度完成值非移动业务故障率1.39%障碍修复及时率宽带障碍修复及时率96.99%移动障碍修复及时率97.43%固话障碍修复及时率93.89%宽带用户重复申告率VIP用户重复申告率7.42%普通用户重复申告率8.15%维护服务1月2月3月1季度联系及时性75.14%70.88%73.22%73.08%履约及时性74.16%66.50%69.83%70.16%上门技术水平74.75%69.65%73.05%72.48%上门服务态度77.92%73.57%76.59%76.03%宽带新入网用户满意度低第7页,共31页，星期六，2024年，5月以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全客户需求得不到彻底解决对装维管控多，对网络管控少对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环相对内部管控，对客户关怀过少30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无