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培训内容

1、男女员工站立时该怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右

手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、

背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚

平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字

步）。

2、站立与客人交谈时该怎么办？

答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1

米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客

人疏远)。

3、为客人指示方向该怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出

手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。

4、行走时该怎么办？

答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的

右方。

5、迎面遇见旅客走来该怎么办？

答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好

（15度与30度）。

6、客人从背后过来该怎么办？

答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。

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7、送走旅客时该怎么办？

答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的

前右方向旅客指路。

8、称呼旅客时该怎么称呼？

答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知

道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称

呼姓氏（刘小姐）。

9、为旅客介绍时该怎么做？

答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、

未婚介绍已婚、个人介绍团体。

10、被介绍时该怎么办？

答：立即起立，相互点头，双方握手。

11、握手时该怎么办？

答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、

问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老

先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。

12、和旅客鞠躬时该怎么办？

答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上

等旅客回礼后恢复姿势。

13、和旅客行举手礼时该怎么办？

答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问

候。

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14、为客人送账单时该怎么办？

答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该

把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。

15、接受客人名片时该怎么做？

答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不

可乱丢乱放。

16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？

答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人

到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，

身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向

旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。

17、身穿企业工作服时该怎么办？

答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、

裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、

显摆。

18、佩带企业工号牌时该怎么做？

答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。

19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？

答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带

整齐。

20、男员工上岗前道准备工作？

答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、

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