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呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述

第一节:岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体

系

2、规划监控方式,制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作；

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；

5、收集监听中的问题,及时反馈，并形成监听质量分析报告；

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编

写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断；

10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;

第二节：质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，

不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致

性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果，完

善质量监控评估体系.

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服

务质量进行点评，提高服务质量.

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监

控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖

惩条例予以相应的处理.

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作.

呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度)

1。遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象;

3.上班时精神饱满,保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5。爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话,保持室内安静；

7。不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡,出入佩带工牌;

9.有事提前请假,因病请假，事后出示病假条,不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无

关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面,正确退出系统，关闭

电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

呼叫中心质检运营手册之三:质检工作流程及说明

质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发

现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督

记录表

3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总

7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

呼叫中心质检运营手册之四:质检监听标准及评分标准

四大部分：

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误-—为用户提供的信息内容及回答问题准

确无误；

2、有无夸张、乱承诺-—为用户提供产品信息流程等与事实不符或

偏差过大;

3、产品信