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银行消费者权益保护工作计划

为指导思想，以客户为中心，以服务为核心，全面推进金

融消费者权益保护工作，提高服务质量和客户满意度。

一、加强组织领导。

成立金融消费者权益保护工作领导小组，由支行行长任组

长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，具体负责组

织协调工作。同时，根据人事变动情况及时调整领导小组成员，

确保工作正常开展。

二、加强制度建设。

修订完善文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对

服务规范、服务环境、服务仪容仪表、服务礼仪、服务行为、

服务语言、特殊情况服务、服务纪律和服务监督等方面进行再

明确、再细化。组织研究金融消费者权益保护工作规程，让服

务理念深入人心。

三、明确投诉处理流程。

制订《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、

公开透明、及时规范、总结与改进等原则。开通多项客户投诉

渠道，确保投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识

下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费

相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金

融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知

识、技能。

五、明确收费标准。

收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，

做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定

的金融环境作出积极贡献。

会，邀请县政府、金融机构、XXX、新闻媒体等相关方

面代表参加，共同探讨金融消费者权益保护工作的重点和难点

问题，制定具体的工作计划和措施。同时，加强对金融机构的

监督检查，确保其落实金融消费者权益保护责任，建立健全内

部管理机制，完善投诉处理流程，提高服务质量和效率。加强

对金融消费者权益保护知识的宣传普及，提高金融消费者的维

权意识和能力，让金融消费者真正成为维权的主体。同时，建

立健全金融消费者权益保护工作考核机制，对于工作成效不明

显、投诉处理不及时、服务质量不达标的金融机构，将采取相

应的惩戒措施，确保金融消费者权益得到有效保护。

入各金融机构日常考核评价体系，建立定期评估机制，对

金融机构在金融消费者权益保护工作中的表现进行综合评估，

对表现优秀的机构给予表彰和奖励，对表现不佳的机构给予警

示和整改，促进各金融机构在金融消费者权益保护工作中形成

竞争优势，推动金融消费者权益保护工作不断深入开展。

为了进一步加强县域金融消费者权益保护工作。XX市中

心支行召开了研究中支金融消费者权益保护工作点评推进会。

会上，各金融机构分析了当前全县金融消费者权益保护工作面

临的形势和现状，并明确了各自的责任。同时，会议还组织各

金融机构签订了《XX县金融机构保护金融消费者权益公约》，

要求金融机构加强自律、优化流程、服务民生，以实际行动切

实维护金融消费者合法权益。

在完善机制方面，首先成立了XX县金融消费者权益保护

办公室，公布了投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范

围和处理时限，构建了“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”

工作流程，以确保各环节高效运转，切实维护好金融消费者权

益。其次，上线运行了“金融消费者权益保护信息管理系统”，

实现了全面、实时电子化运转，规范了金融机构受理金融消费

者投诉处理程序。最后，将金融消费者权益保护工作开展情况

纳入各金融机构日常考核评价体系，建立定期评估机制，对金

融机构在金融消费者权益保护工作中的表现进行综合评估。

通过以上措施，可以更好地保障金融消费者的合法权益，

促进金融机构合规经营，提高金融消费者满意度，推动金融消

费者权益保护工作不断深入开展。

XXX银行业消费者权益保护工作规划纲要

一、评价金融机构履行金融消费者权益保护义务情况

金融机构执行人民银行政策情况考核评价作为“两综合、

两管理”的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《XX

县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机

构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价。

定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给

予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披

露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入

下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进

行专项检查或综合检查。