烟草服务品牌建设考核评价方案.pdf

***烟草公司***市公司密级：机密

***烟草服务品牌建设考核评价方案

***

20**-12-15

目录

第一章总则

一、评估目的

二、评估依据

三、适用范围

四、评价考核主体

（一）机构设置

（二）机构职责

（三）评价要求

第二章服务品牌的考核内容、方法及流程

一、评价考核维度的选取

（一）服务评价模型的选取

（二）C-A-P服务品牌评价模型简介

（三）基于C-A-P服务品牌评价模型的评价考核维度的选取

二、评价考核内容的确定

（一）评价考核对象的选取

（二）评价考核内容的调整

三、服务品牌的评价考核方法

四、服务品牌考核的流程

（一）市局机关（包括两中心）的服务品牌考核评价

（二）下属单位（九县一区）的服务品牌考核评价

第三章评价考核结果的反馈及应用

一、先进单位的奖励

（一）物质奖励

（二）精神奖励

二、后进单位的激励

三、存档管理

第四章服务品牌的提升管理

一、服务品牌提升管理的指导思想

***烟草专卖局（公司）服务品牌建设考核评价方案

二、服务品牌提升管理的几个方向

（一）优化客户服务的组织结构

（二）深入研究和认知客户期望

（三）完善规范化服务标准

（四）建立强有力的后台支撑体系

（五）完善服务质量考核激励机制

第五章补充说明

附件

附件1：市直机关企业服务品牌考核表

附件2：下属单位企业服务品牌考核表

附件3：***烟草服务品牌评估有奖调查问卷

附件4：服务品牌现场检查情况一览表

第一章总则

一、评估目的

为了积极践行“两个至上”行业共同价值观及省局“****”的要求，切实

保证****烟草服务品牌建设工作能够按照既定目标快速、平稳推进，实现文化

宣贯、服务提升、品牌形象塑造等服务品牌建设的共同目标，建立和健全企业

服务品牌评价考核机制，用以指导****烟草的服务品牌建设。

勤总结、勤反思、勤评估，汇总企业服务品牌建设中的历史经验，为未来

服务品牌持续创建的开展提供测评与指导。进而在上述基础上全面提升****烟

草的服务质量和服务水平，最终达成全面促进卷烟上水平的行业目标，特制订

此评价考核体系。

二、评估依据

本体系是在基于对****烟草发展实际与企业服务品牌的建设现状充分分析

的基础上，通过对***公司品牌建设信息库资料的梳理及以往自身服务品牌操作

经验的借鉴，参考了相关兄弟烟草企业服务品牌建设方面的成功经验，结合服务

品牌创建的相关模型及***企业服务品牌建设管理的相关要求而制定。

三、适用范围

本体系适用于****烟草商业系统服务品牌创建所有工作的考核管理。如有特

殊限制情况，则以主考评机构公布的结果为准。

四、评价考核主体

本体系的考核主体为“***烟草商业企业文化及服务品牌建设领导小组”，小

组成员构成及具体职责如下：

（一）机构设置

1.领导小组人员组成

组长：***

***烟草专卖局（公司）服务品牌建设考核评价方案

副组长：*********

成员：（各科室、中心负责人，县级局主管企业文化的副局长）

2.领导小组下设办公室，办公室设在****。

办公室主任：***

（二）机构职责

1.领导小组工作职责

（1）负责考核评估服务品牌创建的完成情况；

（2）负责审批服务品牌的规划和实施方案，并准许下发；

（3）负责审批服务品牌评价考核管理办法及各科室各单位的考核指标；

（4）负责审批服务品牌创建的评价考核结果；

（5）负责审批服务品牌的评价考核结果的运用方案，并监督结果运用实施

效