旅行社诚信经营服务规范.pdf

旅行社诚信经营服务规范

1范围

本文件规定了旅行社诚信服务的基本要求、基础设施和环境要求、旅游产品销售、旅游服务提供、

旅游服务保障。

本文件适用于泰州市区域内旅行社诚信经营服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T028旅行社安全规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

GB/T16766界定的部分术语和定义，适用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算

的企业。

3.2

旅行社服务网点travelagencyservicenetwork

指旅行社为提供旅游咨询而专门设立的营业场所（以下简称服务网点）。

3.3

旅游产品tourismproduct

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。

4基本要求

4.1旅行社的设立应经相关部门注册登记，并取得旅行社业务经营许可；旅行社服务网点的设立应经

相关部门注册登记、备案。

4.2旅行社及其服务网点提供服务应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法

规和社会公德，保障旅游者的合法权益。

5基础设施与环境要求

5.1基础设施

2

2

5.1.1有固定的经营场所。拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房。

营业用房应满足申请者业务经营的需要。

5.1.2有必要的营业设施。营业设施应至少包括下列设施、设备:2部以上的直线固定电话，传真机、

复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

5.1.3有符合规定的注册资本（不少于30万元）。注册资本金额应根据旅行社经营的实际需要确定，

避免给股东造成资金压力。旅行社应规范出资行为，避免被认定成未实缴注册资本或抽逃出资的行为。

认缴注册资本过高的，应依法及时做好减资工作。

5.1.4有必要的经营管理人员和导游，包括但不限于：

a)有旅行社从业经历或者相关专业经历的经理人员和计调人员；

b)有不少于3名、与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游。

5.2环境要求

5.2.1光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域的公共部分堆放杂物及个人物品。

5.2.2接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。

5.2.3展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。

5.2.4应将《旅行社经营许可证》或《旅行社分社备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所

的显要位置。

5.2.5应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。

6旅游产品销售

6.1旅行社应按GB/T31385中第5章的要求制定《旅游产品说明书》，并按《旅游产品说明书》进行

诚信推介，并符合以下要求：

a)宣传应客观、全面、真实，披露信息应充分、详实，引导旅游者理性选择；

b)宣传广告不使用让旅游者产生歧义的模糊用语；

c)不应以赠送礼品、低于成本价等不正当竞争方式宣传招徕旅游者。

6.2旅游合同应包括以下内容：

a)旅行社名称、地址、联系方式、许可证编号、旅游者身份信息、联系方式；

b)出游往返日期，天数，主要景点，交通工具、接送集合地、机场、接送方式(班车，专车，自

行，拼车等方式)；

c)旅游团成团的最低人数、成团的最多人数；

d)是否同意拼团，拼团转交旅行社名称，联系方式，法人代表；如未成团，是否同意延期，取消

或改期；

e)往返交通航班号、车次、大巴车型与座位数；

f)住宿标准、每人次餐标、每桌人数及菜品数量；

g)导游服务标准以及游览、娱乐等项目的具体价格、内容和时间；

h)提供自由活动