2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第09套).pdf

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库

及答案

一、多选题

1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5

大类标准。不属于其中的有：

A.人员标准

B.业务标准

C.实施标准

D.模式标准

标准答案：A,C

2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

标准答案：A,B,C

3．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

标准答案：A,B,C,D

4．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

标准答案：A,B,C,D

5．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：B,C,D

6．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

标准答案：A,B,C,D,E

7．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：A,B,C,D

8．团队合作的重要性

A.利于提高决策效率

B.可完成个人无法独立完成的大项目

C.利于产生新颖创意

D.以上都是

标准答案：D

9．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

标准答案：D

10．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

标准答案：C

二、判断题

11．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形

性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范

围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从

而获得合理的服务质量评价结果。（2分）

错误

正确

标准答案：正确

12．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范

化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）

方便工程师纳入行政管理。（2分）

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

标准答案：C

13．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它

们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理

（Act）。（5）改进（Improvement）（2分）

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

标准答案：D

14．IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组

织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这

些标准包括：（2分）

A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000

B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000

C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000

D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000

E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011

标准答案：E

15．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2

分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：D

16．可靠性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依