电商客服常见问题及处理措施.pptx

电商客服常见问题及处理措施

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一、电商购物流程解析

二、购物各环节常见问题：

1：下单前常见问题

2：签收前常见问题

3：签收后常见问题

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一、电商购物流程解析

二、购物各环节常见问题：

1：下单前常见问题

2：签收前常见问题

3：签收后常见问题

电商客户购物流程简析

客户

选择要购买的商品

1

加入购物车进入结算专区

2

确认提交订单

3

等待收货

5

完成订单（确认评价）

6

7

提交退换货/返修

取消订单

4

阶段

售前

售中

售后

三个阶段中，

客户通常会咨询哪些问题？

卖家如何操作与解答？

售前

售中

电商规范用语

基本规范用语

1.您好，欢迎进入VERTU，请问有什么可以帮助您的?

2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?

4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?

5.抱歉给您造成了不便，期待再次为您服务，祝您生活愉快。

6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

7.不用谢，为您服务是我的荣幸

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11.能为您解答以上问题是我的荣幸，如果未来还有任何疑问，可随时找我咨询，希望您度过美好的一天

12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13.感谢您的咨询，祝您购物愉快!

禁用词：

严禁出现亲、宝贝、淘宝等字眼。

电商规范用语

禁用语

1.就这点开始上班

2.你问我，我问谁?

3.你有没有搞错?

4.你搞不清楚就不要搞了。

5.用不起就不要用。

6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊?

7.不知道(不清楚)

8.我也没办法。

9.这不是我的错。

10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11.我现在很忙。

12.不行就是不行。

13.这不是我说了算的。

14.你自己看吧，我也不是很懂。

15.我不是为你一个人服务的。

16.这是规定。

17.这个问题你得去找电商，这不是我们的问题。

18.只要找电商客服，什么问题都能解决

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一、电商购物流程解析

二、售后各环节常见问题：

1：下单前常见问题

2：签收前常见问题

3：签收后常见问题

关键节点及问题点

使用不了优惠券？

选购商品 提交订单

活动查询？

不想买了要取消订

单？

取消订单 等待收货

地址错了希望修改地址？

订单完成

为什么还没有发货？

商品物流损了怎么办？

怎么没有发票？

少送了一件？

无法支付？

怎么我还没收到货？

用什么快递发货？

商品介绍？

卖家处理

图示

平台处理

平台卖家协作处理

常见问答

1-售后服务类

Q1：退换货政策是什么?

A1:关于手机售后处理的方法3包法（包退包换包修）：1.7天无理由是退货是指购买的产品在7日内不影响销售方二次销售的情况下且3C产品未拆机及激活手机。2.15天退换，是指购买的产品在15内出现因质量问题原因无法正常使用可进行退换。3C数码产品的特性会取决于实际使用的环境及地域（如待机时间充电时间皮革变色配件脱落等）可以通过第三方检测机构或者我司QC部门进行检测。其权威性满足国家质检要求，有异议可咨询当地法律部门。另：VERTU产品每一件都是独立工程师精雕细琢，材质考究，来保证产品的独一性。如无法满足上诉需求我司将拒绝退货申请。

Q2：商品的退换货流程是什么?

A2：电商商城的退换货流程是：

1)首先请您在电商商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)

2)随后电商服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、

购物凭证、包装、商品一并返回电商办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修

单中留言告知您，请您查看你的申请单信息;

3)电商售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果;

常见问答

1-售后服务类

Q3:什么情况下可以提交申请退款：

A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的电商】-【放心服务】-【退款申请】，

填写资料申请退款，由客服人员审核;

一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的电商】-【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，

由工作人员帮您办理退货及退款。

特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行