医院管理案例：无锡二院门诊服务中心一站式管家服务无锡市第二人民医院.pptVIP

无锡二院门诊服务中心

一站式“管家”服务无锡市第二人民医院医院简介无锡市第二人民医院是南京医科大学附属医院，是三级甲等综合性医院，2015年8月通过JCI认证。在编在职员工1197名，具有高级职称的专业技术人员317名，博士后7名，博士35名，硕士228名；拥有省级重点专科15个，2015年首获全球IHF大奖。医院编制床位800张，实际开放床位1250张，医院年门急诊量176万人次，年出院病人5万余人次。案例背景医院就诊环节多，同时由于病人对医院的熟悉程度，病人希望在最短时间获取正确信息，建立能迅速满足病人需求的一站式服务就极为重要。社会的发展，病人对服务的要求持续提高，门诊服务中心的持续改善就势在必然，门诊服务中心应提供管家式服务。借鉴现代服务管理先进理念，2004年医院率先在市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”服务，院内公推竞岗明确了一站式服务中心负责人，同时根据病人需要建立健全了服务内容，并不断创新，改善服务内涵。操作过程早在2004年针对“便捷、高效”两大主题，开设了包括预约挂号、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，平均每年为20万多名患者提供服务，真正做到减少病人往返。中央电视台新闻频道曾予以报道。2010年，医院对门诊服务中心再次进行改造，将原来的“长条形”改变为“圆形”，位置也从角落搬到门诊大厅中心，扩大了服务半径，更方便病人进行咨询。门诊一站式服务中心十大功能预约挂号集中检查预约院长代表门诊常设方便门诊药物咨询证明审批分诊导诊自助挂号便民服务特殊咨询电话预约专家门诊预约体检服务预约外宾服务预约病人入院轮椅接送预约服务医院将CT、MRI、心超、HPLTER、胃镜、肠镜、各种超声检查等需预约的各类检查集中预约，有效减少病人往返次数，保证病人能在一天内完成所有检查。集中检查预约院长代表门诊常设制医院每天安排由一位经院长授权的中层管理者门诊一站服务中心，时刻了解医院服务、管理状况，及时协调处理各种突发问题，接待病人的投诉、反映与表扬，持续改进医疗服务。24小时*7自助挂号自助挂号提前7天挂取专家门诊、普通门诊号取预约号先诊疗后结算自助缴费自助查询便民服务提供轮椅、开水、茶杯代售病历卡代售饭菜票发放70岁以上老年免费挂号免费发放《江南保健报》远道病人邮寄检查报告单特殊咨询日间手术咨询医院从2015年月10月省内率先推行“日间手术”，门诊服务中心做好病人入选、手术流程、术后随访等工作。2016年5月，开展1000余例日间手术。抗菌药物管控咨询医院从2016年月5月市内率先推行“门诊患者全面停止静脉输注抗菌药物”，门诊服务中心做好病人解释沟通、其后流程等工作创新亮点1、窗口前移，集中解决病人合理化建设。门诊一站式服务中心以尽可能解决病人提出的合理化问题为宗旨，坚持首接负责制，立足现场解决病人提出的问题，同时对于自身解决确实存在困难的情况，及时汇报相关职能科室，不推诿，不隐瞒。2、功能全面，持续改善。一站式不满足于传统的简单咨询服务，不断创新服务内容，先后推出集约式检查预约、现场挂号预约、院长代表门诊常设、自助服务、日间手术及抗菌药物等重点工作配合等服务，适应了病人要求提高的现实需求。