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“礼”行天下之

华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列八

无锡培训基地

二00九年五月

“礼”行天下之

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“礼”行天下之电话礼仪

二、拔打电话

课程内容

一、接听电话

四、电话沟通注意事项

五、电话访谈的十个小技巧

三、手机礼仪

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情景展现

电话谁不会打

“礼”行天下之电话电梯礼仪

通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而电话又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。

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一、接听电话礼仪

接电话时间：

电话铃响三声或在十秒之内接起。

“礼”行天下之电话礼仪

接电话的四个基本原则：

◆电话铃响在三声之内接起

◆电话机旁准备好纸笔进行记录

◆确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项

◆告知对方自己的姓名

电话问候：

您好！顺丰速运！

对不起！让您久等了！

声音、表情、姿势：

清晰适中微笑热情端正

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一、接听电话礼仪

交谈内容：

5W1H

倾听电话要耐心：

有问有答热情耐心

结束标准用语

请稍等，我们一会儿来收件，再见！

“礼”行天下之电话礼仪

When（何时）

Who（何人）

Where（何地）

What（何事）

Why（为什么）

How（如何进行）

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接听电话的要点

◆认真做好记录

◆使用礼貌语言

◆讲电话时要简洁明了

◆注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

◆电话中应避免使用对方不能理解的心业术语或简略语

◆注意讲话语速不宜过快

◆打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

◆在办公室里接电话声音要轻，说话要简短

“礼”行天下之电话礼仪

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接听电话其它礼仪

掌握让对方等候的时间：可长不可短

对方打错电话：亲切应对，可能就会是我们的潜在客户。

“礼”行天下之电话礼仪

一般对方会问：“大概需要多长时间？”

假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。

最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

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接听电话其它礼仪

承认他人的兴趣：借兴趣介绍公司优势、业务

用问句回答客户的问题：创造更多推广业务机会

用语：礼貌规范尊重

“礼”行天下之电话礼仪

他初次打电话想体验一下顺丰的服务，或者他对公司某一产品感兴趣，他可能会拒绝你的“广告”或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的某项服务（时效产品或其他业务），我们真的很高兴。然后你继续下一步。

客户若对公司某项业务感兴趣，想了解或更深层次的了解而来电，那么你将有潜在的会面机会。如当一个潜在的重要客户电话来说：你们代收货款的服务费有没有折扣？一个顶尖的收派员不会回答这个问题是有或者没有。而是他可能说：“现在贵司有此项业务需要吗？”“是的，但觉得服务费似乎是有些高。”“好，我一会儿去您那儿，当面给您说说具体情况，可以吗？

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都是彩铃惹的祸

王先生听同事介绍说顺丰快递服务不错，决定通过顺丰走一票快件试试，于是问同事要了负责该区域快件收送的收派员手机号码，对方手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容，王先生觉得有点不对劲，因为歌词中的一句话是“你有话快说，有屁快放”。王先生想，这顺丰快递怎么做服务的呀，还是员工素质有问题，听铃声这么“糙”，服务能好到哪里去，于是挂了电话。

“礼”行天下之电话礼仪

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二、拨打电话礼仪

时间：上班时间勿在休息时间

问候：您好！我是顺丰速运收派员，现在接听电话方便吗？

空间：选择尽量安静的场所确保对方听清楚

“礼”行天下之电话礼仪

挂电话：上级、长辈、客户、女士先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。

通话中断：重拨礼貌解释

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二、拨打电话礼仪

通话长度：3分钟原则有所准备、简明有序

“礼”行天下之电话礼仪

三分钟原则：在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。要养成重要电话列提纲的习