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服务特性范文8篇(全文)服务特性范文(精选8篇)

服务特性第1篇

1满足目标客户需求的服务质量特性分析

所有需要运输货物的个人、企业和其他单位都是铁路货运的目标客户。从目标客户的角度分析，目标客户的需求可分为物质需求和精神需求两部分。从铁路企业满足客户的物质需求和精神需求方面分析，服务质量特性可归纳为以下6点：(1)功能性。这是指铁路企业提供的物流服务所具备的作用和效能满足客户的“位移”需求，这是服务质量特性中最基本的一个。(2)经济性。这是指客户为得到铁路企业的物流服务所需支付的费用经济、合理，特别是与其他运输方式的比选，经济性是相对于所得到的服务质量而言的。(3)安全性。这是指铁路企业在物流服务过程中保证货物不受损失和及时理赔。(4)时效性。这是指铁路企业在物流服务过程中满足客户及时、准时和省时的时限需求。(5)文明性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望拥有被尊重、亲切、友好的氛围。(6)舒适性。这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望得到良好的、舒适的服务环境。

2影响铁路货运服务质量的主要因素

目前，铁路货运正在向现代物流积极转型，铁路企业也采取了多种行之有效的措施以适应转型发展的需要，但结合目前铁路货运服务现状，并对照服务质量特性分析，仍有诸多不适应之处需进一步改善。影响铁路货运服务质量的主要有以下6

个：(1)功能性方面，服务功能仍不完备。随着国家经济转型发展和“互联网+”时代的来临，现行的铁路货运功能已无法适应变化中的物流市场，特别是无法满足发送零散货物的需求，主要表现为现行的铁路货运功能主要为大宗货物服务，由于对应的运输产品、生产组织和资源配置等大都基于服务运输大宗货物设计，导致在服务功能上无法有效满足发送零散货物的需求。(2)经济性方面，价格体系仍不灵活。铁路运价是否合理对客户的取舍有着重要影响。运价符合市场规律，才能有效争取到客户。当前铁路运价为国家统一定价，没有淡、旺季之分，也没有冷、热方向之分。虽然部分运输产品可议价，但因无法实时掌握市场变化，特别是无法有效追踪其他运输方式的价格、议价流程烦琐，导致铁路运价无法充分适应市场的变化，也无法随着客户需求的变化而变化。(3)安全性方面，货物的“安全保障”仍有待加强。客户发货时，要求货物及其包装在物流过程中不发生改变，即使发生货损，在理赔上也要做到快捷、简便。但因铁路长期以运输大宗货物为主，对于零散货物的运输，在机具配备、装载方案、合理装卸等方面都难以有效避免货物污损，特别是铁路货运的环节较多，关系单位也较多，一旦在运输过程中发生货物污损和丢失，事故调查、事故处理、责任划分和货损理赔等过程均较烦琐，加之个别单位和个人存在互相推诿的现象，导致货损理赔的时间较长，甚至出现个别客户难以得到应有理赔的情况。(4)时效性方面，货物运输仍无法做到快捷、高效。在激烈的市场竞争中，时间就是金钱，

货物早一天出现在市场上，客户就会得到更多的利润；晚一天到

货，市场行情可能大变，客户也可能因之受到损失。在铁路运输过程中，特别是在跨局运输过程中的配车、中转、集结和接取送达等环节无法做到无缝衔接，导致部分货物不能按规定的运到时限到达目的地，有时远远超出运到时限，甚至在运输过程中不知所踪。(5)文明性方面，部分单位和个人“铁老大”的思想仍根深蒂固。客户选择铁路发运货物时，期望在互相尊重、双赢互惠的氛围中完成市场交易行为。但因长期以来铁路运力相对紧张，部分单位和货运工作人员认为货运是“别人求我”,即使在物流市场竞争激烈的今天，也未放下“铁老大”的架子，“门难进、脸难看、生冷硬顶”的情况仍大量存在，甚至存在价外收费、勒卡索要等问题，导致客户对通过铁路运输货物思之再三，有的客户甚至就此彻底“告别”铁路，选择其他运输方式。(6)舒适性方面，服务环境仍有待改善。每一位客户都希望有一个良好、舒适的服务环境，业务熟练、行为规范、用语文明、态度亲切、设备齐全、揭挂整齐、窗明几净会使客户在点滴间感受到“宾至如归”的感觉，不自觉地增加对铁路货运的好感。但因部分单位不注重改善铁路货运营业场所的硬件设施，或是投入了也不注重保持，导致个别营业场所环境较差；个别工作人员业务生疏、服装不整、说话随意，给客户留下了“素质低”的印象。

3提高货运服务质量的对策

铁路货运在向现代物流转型发展的过程中，关键要快速适应市场变化、明晰客户需求，以满足客户需求为目标，从功能完备、经济合理、安全可控、服务快捷、文明服务和环境舒适

等方面不断提高货运服务质量，从而增强铁路货运的市场竞争力，有效适应