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2024年客服年终工作总结标准版

____的工作已渐入尾声，回顾过去一年，在公司经理室的正确指导下，各部门同仁齐心协力，共同奋斗，客服工作取得了显著成效。今年，公司经理室坚持业务发展与内务管理并重，采取两手抓、齐抓共管的管理模式，引领客服团队团结奋进，客服管理工作取得显著进展，客服水平得到根本性提升。公司通过组织集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，持续提升服务水平，创造客户价值，积极履行社会责任，为公司可持续发展奠定坚实基础。客户服务部紧密围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时，推动服务创新，主要体现在以下几个方面：

一、在制度建设方面，公司持续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。主要从“内强素质、外树形象”着手，通过提升公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的外部形象。优秀的团队需要素质、技术过硬的服务队伍，今年，客户服务部着重从完善制度入手，加大制度执行力，通过加大服务考核力度，提高客服人员综合素质。针对部分柜员在服务礼仪方面存在的问题，客户服务部着重加强全体客户服务人员的服务规范性，从加强服务意识、强化服务执行标准等方面对客户服务人员进行强化训练，并加大现场监督考核力度，进行现场检查、指导，并予以相应处罚。通过一系列措施，使柜面人员操作更加规范，服务礼仪执行水平显著提升，为公司服务水平不断提高奠定了坚实基础。在____月，总公司组织全国柜面人员上岗资格考试，此次考试加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、客户服务部强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。为进一步加强公司业务管理制度执行力建设，为业务发展提供坚强保障，客户服务部对分公司筛选出需客服员工加强学习的文件和制度进行认真梳理及汇集，并制定业务管理强化制度执行力工作及学习计划。按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立强化风险意识，确保此项工作全面有效开展，切实提高公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、公司坚持以服务为本，促进销售，将日常业务处理与服务工作相结合。公司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划，旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的外部形象。为确保活动切实有效，公司成立领导小组和工作组，加大宣传力度，按照活动组织和宣传方案逐一落实并有效实施各项工作。此举提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升了公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好的社会形象。同时，通过上门送赔款等一系列优质服务，为业务员的展业工作提供了有力支持，也为加强与代理单位间的业务合作关系起到了良好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度，也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、客户服务部从服务本质出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。一方面，积极配合分公司做好VIP客户工作，为构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动。通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了积极作用，在一定程度上提升了公司的知名度。另一方面，公司理赔部将“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

2024年客服年终工作总结标准版（2）

今年标志着我于机场呼叫中心服务的第二年。在这一年中，我坚定地致力于实现部门的年度营销目标，推动从“成本中心”向“利润中心”的转变。在上级领导的明智指导下，我全力以赴，积极推广，取得了显著的成果，为完成部门核心任务做出了实质性的贡献。以下是我本年度的工作总结及下一年的工作规划：

一、本年度工作表现

1.履职尽责，确保服务质量

作为呼叫中心的英语客服代表，专注于机票服务，我始终以高度的专业性和责任感处理每一通电话。我严格遵守服务流程，以恰当的沟通方式为客户提供热情周到的服务。这种专注和耐心得到了客户的广泛认可，多次收到客户的表扬，同时在满意度和挂机率等绩效指标上也名列前茅。

2.拓展营销，增强业绩表现

我主动拓宽营销领域，积极推广机票业务，充分利用每一次通话机会进行销售。通过不断磨练营销技巧，我每月都超额完成了销售任务，成为团队中的佼佼者。

3.组织培训，确保高效运营

作为内部讲师，我致力于提升自身的课件制作能力，协助领导制定并执行新老员工的培训计划