客户服务管理试题及答案新.pdf

考证素材

一、单项选择题

1、〔〕是企业或客服人员可靠地、精确地履行效劳承诺的能力。

A、可靠度B、有型度

C、响应度D、同理度

2、〔〕就是效劳效率和效劳速度的问题。

A、可靠度B、有型度

C、响应度D、同理度

3、〔〕需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息。

A、信息B、环境

C、感情D、便利

4、〔〕需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息B、环境

C、感情D、便利

5、优质的效劳=态度+知识+〔〕

A、态度B、知识

C、技巧D、素养

6、〔〕即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解。

A、态度B、知识

C、技巧D、素养

7、诱导法比拟有用于〔〕顾客。

A、男性B、安静型

C、女性D、健谈型

8、〔〕客户也可称为“非社交〞型客户，他们安静寡言，在社交中属于倾听者，不轻易

发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性B、安静型

C、女性D、健谈型

9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是〔〕

A、不怕苦、不害怕B、适时恭维

C、严格限制交谈时间D、不要倾听

10、下面不属于客户效劳的好习惯是〔〕

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A、准时B、主动兑现自己许下的承诺

C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供援助信息，提供额外的效劳

11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的〔〕

A、态度B、手段

C、表现D、以上都是

单项选择题参考答案：

1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D10、C11、

B

二、多项选择题

1、一般而言，客户需求有哪些需求？〔〕

A、信息需求B、环境需求

C、感情需求D、便利需求

2、理解效劳的3A法则是〔