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万科物业管理概述

前言

随着中国房地产市场竞争的日益加剧和人民物质文化生活水平的逐步提高，

人们对房地产的要求不再仅仅局限于价格和质量，转而越来越趋向于重视其售后

服务即物业管理。物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，是房地产开发

的延续和完善，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其产品

销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到保值增值的目的。

事实上，物业管理作为一门新兴行业，其发生、发展是近20年的事情，但由于

其功能的特殊性及重要性，自产生之日起，物业管理就受到社会的关注和政府的

支持，得以蓬勃高速发展，并日益成为当今的朝阳行业。

万科物业管理业务是伴随着集团房地产开发业务的产生而产生，并逐步发展

起来的。集团对物业管理的引入，源于公司前身做贸易时受SONY公司售后服

务的启发。万科88年开始介入房地产行业，90年建成第一个房地产项目——深

圳天景花园，就将物业管理引入，并作为房地产开发的一项售后服务保障措施，

并提出了在管理服务上一定要超前的理念。经过十年的探索和经营，万科物业已

发展成为当今物业管理行业当中一颗耀眼的明星，并成为万科房地产开发的重要

品牌支撑和售后保障。人们一谈起万科，立即就联想到它精致的规划设计、完善

的配套设施和优质的物业管理服务，万科地产和万科物业已成为了万科集团品牌

建设不可分割的两个重要组成部分。

为了使万科的各位职业经理人更好地了解作为房地产开发一个十分重要的

环节——售后服务体系之物业管理，更多地了解万科物业的管理特色以及管理模

式，集团物业管理部汇集了物业管理理论中的重要概念以及万科物业十年发展中

形成的一些管理精髓，编辑成“万科物业管理概述”，以供各位职业经理参考，

并欢迎大家提出宝贵建议，为万科物业的发展注入新的活力。

第一章物业管理概念篇

一、什么是物业？

“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来，含义为“财产、

资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物

业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。包括商业大

厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

二、什么是物业管理？

物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人委托，按照国家法律和管理标

准行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段从事对物业

的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供多方面的服务，使物业发挥

最大的使用价值和经济价值的一种活动。物业管理是一种与房地产综合开发的现

代化生产方式相配套的综合性管理服务行业，属于第三产业。

三、什么是物业管理人？

物业管理人，是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专

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门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的具有法

人资格的经济组织，也称物业管理公司，其具有专业性、商业性和相对独立性。

四、物业管理的基本内容是什么？

物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营和服务于一体，

在服务中完善经营与管理。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的

性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特

约服务三大类。

1.常规性的公共服务指物业管理中的基本管理工作，主要包括建筑主体和设

备设施的管理、环境卫生和绿化的管理、治安和消防的管理、车辆道路的管理

等。

2.针对性的专项服务指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条

件，面向广大住用人，为满足其中一些住房、群体和单位的一定需要而提供的各

项服务工作，实质上是一种代理业务。专项服务是物业管理企业开展多种经营的

主渠道。

3.委托性的特约服务通常是指物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在

专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求的情况下，物

业管理企业所提供的特约服务，其实际上是专项服务的补充和完善。

第二章万科物业管理发展篇

一、万科物业管理现