2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第02套).pdf

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库

及答案

一、多选题

1．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

标准答案：A,B,C,D

2．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位

或个人都需要ITSS，包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

标准答案：A,B,C,D

3．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：B,C,D

4．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

标准答案：A,B,C,D,E

5．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：A,B,C,D

6．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

标准答案：A

二、判断题

7．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人

员、流程四个要素组成。（2分）

错误

正确

标准答案：错误

8．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范

化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）

方便工程师纳入行政管理。（2分）

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

标准答案：C

9．戴明环的优点是？（2分）

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提

高；有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

标准答案：A

10．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它

们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理

（Act）。（5）改进（Improvement）（2分）

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

标准答案：D

11．响应性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：D

12．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安

全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服

务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服

务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

标准答案：A

13．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别

协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和

充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：A

14．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）

A.服务需方、服务供方

B.服务供方、第三方

C.第三方、服