《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明.pdf

《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明

一、标准化对象

标准化对象，指对具有合法经营资质，从事医院病患陪护服

务的组织其提供陪护服务综合实力进行评价。陪护服务机构作为

提供体系化、专业化、规范化、人性化的医院陪护服务的重要力

量和主流模式，围绕执业资质、企业治理、服务能力、服务质量、

社会评价等多方面就其综合实力进行标准化规范并评价，对于提

升医疗陪护服务质量、保障患者权益、增进全民健康福祉具有重

要意义。

本准则皆在规范医疗陪护服务机构的综合实力评价工作，评

价机构应依据本准则开展评价工作，确保评价结果的客观性和公

正性，为提升医疗陪护服务机构的服务质量和保障客户权益提供

有力支持。同时，陪护服务机构也可根据自身实际情况，不断完

善和提升自身的综合实力，以满足客户的需求和社会的期待。

二、现阶段存在的有关问题

（一）医院陪护现状

1.政策加持，医院陪护越来越被重视。国家卫生健康委先后

起草了《关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》和《关于印

发医院智慧管理分级评估标准体系（试行）的通知》，要求医疗

机构要高度重视护理工作，并将智慧护理与智慧陪护作为智慧医

院分级评估标准。

第4页共22页

2.多种服务模式并存，对外承包是主流。当前医院陪护服务

模式包括3种：医院自主运营、外包第三方陪护机构、患者私聘

护工。其中以外包第三方陪护机构为主，占比约48%，大型公立

医院多采用该模式，陪护机构按照医院规定缴纳管理费（固定管

理费或收入抽成）。医院自主运营占比约34%，余下部分为患者

自聘护工。

3.陪护项目招投标的过程中，综合实力及诚信作为基准线是

非常重要的考量因素。对外承包作为主流形式，从全国各地多家

医院对陪护项目进行的招投标情况来看，基础门槛覆盖以下几项

维度：具有独立法人资格，持有有效营业执照、营业执照涵盖项

目内容；企业需具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的相

应证明；需具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，“信用

中国”网站、中国政府采购网等企业信用记录良好等；然而，医

院通过护工企业提供的资料中难以辨识真伪及包装水分，同时，

仅仅满足这些基础入围标准并不足够，如何从患者角度出发，提

高服务质量、改善服务效能也是医院体系面对的需要攻坚的课题。

为了进一步提高服务质量和效率，引入独立第三方评价作为参考

机制是非常必要的，为医院提供更加准确、全面的信息，帮助医

院做出更加明智的决策。

（二）行业痛点分析

1.护工管理混乱。《2021年中国医院后勤服务行业发展报

告》中对医院后勤服务多项指标（包括环境管理、工程管理、中

第5页共22页

央运送、护工管理等）满意度进行调研，护工管理满意率仅为

44.3%，处于较低水平。患者普遍认为，当前护工管理较为混乱，

主要体现在：

1.1.护工准入门槛低，很多没有取得资质证书，甚至没有经

过专业培训，陪护缺乏保障；护工虽然不从事医疗护理工作，但

是也并非全部是体力活，例如怎样防止伤口感染，如何辅助患者

复健等，都需要经过系统培训；

1.2.护工素质相对低，现在护工从业人员一般年龄偏大，学

历低，学习能力差，流动性也大，导致陪护服务质量不高；

1.3.护工约束力弱，有些护工存在接私活、向患者多收费等

情况。大多数医院没有设立专门的陪护管理部门，缺乏对陪护人

员的登记、指导、和监督；有些陪护机构未同护工建立劳动关系，

只是充当中介公司的角色，对护工服务质量关注度低；即使陪护

机构同护工建立劳动关系，由于天高皇帝远，业务层级多，现场

管理也很困难。

2.护患纠纷维权困难。陪护过程中如果因陪护人员疏忽等原

因，导致患者摔伤、坠床、烫伤等损伤，责任归属不清，容易产

生护患纠纷，给医院运营和形象带来负面影响。实际场景中，相

关主体之间法律关系、陪护服务、损坏原因等因素，均会对责任

归属产生影响，所以往往会出现医院、陪护机构、护工、患者多

方扯皮的情况，这也提升了患者维权成本。

第6页共22页

3.陪护服务缺乏统一收费标准。目前陪护行业缺乏统一收费

标准，陪护服务大多由陪护公司定价，特别是同医院达成合作后，

存在哄抬价格的现象；个别医院也存在“