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卫浴门店客户投诉处理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户投诉卫生间漏水，以下哪项是首要处理步骤？（）

A.了解客户具体投诉内容

B.立即安排维修人员上门

C.向客户解释漏水原因

D.拒绝承认产品存在问题

2.客户投诉马桶堵塞，以下哪项处理方法最为恰当？（）

A.告知客户自行处理

B.推诿责任给客户使用不当

C.安排售后服务人员上门检查

D.询问客户是否愿意付费维修

3.客户投诉浴室柜安装不牢固，以下哪项回应是不恰当的？（）

A.向客户道歉并安排维修

B.了解客户的具体需求

C.询问客户是否可以自行加固

D.承诺尽快解决问题

4.以下哪项不是卫浴门店客户投诉处理的原则？（）

A.尊重客户，认真倾听

B.及时响应，迅速处理

C.责任推诿，回避问题

D.站在客户角度考虑问题

5.客户投诉淋浴房玻璃门炸裂，以下哪项处理措施是正确的？（）

A.让客户提供维修费用

B.及时上门检查并更换

C.告知客户玻璃炸裂是正常现象

D.忽视客户投诉，不予理睬

6.客户投诉浴室地砖铺设不平，以下哪项处理方式是恰当的？（）

A.告知客户地砖铺设存在一定误差

B.安排专业人员重新铺设

C.试图说服客户接受现状

D.拒绝承认是产品质量问题

7.以下哪项不属于卫浴门店客户投诉的主要原因？（）

A.产品质量

B.售后服务

C.客户期望过高

D.价格因素

8.客户投诉浴室门闭合不严，以下哪项处理方法最为合适？（）

A.询问客户是否可以自行调整

B.告知客户这是正常现象

C.安排维修人员上门调整

D.忽略客户投诉，不给予回应

9.客户投诉卫浴产品颜色与样品不符，以下哪项处理措施是正确的？（）

A.拒绝承认颜色差异

B.协商更换或退货

C.试图说服客户接受现状

D.告知客户颜色差异是正常现象

10.在处理客户投诉时，以下哪项态度是正确的？（）

A.冷漠对待，不耐烦

B.积极沟通，关注客户需求

C.强调门店规定，不考虑客户感受

D.认为投诉是客户故意找茬

11.客户投诉浴室柜抽屉拉取不畅，以下哪项处理方式是恰当的？（）

A.告知客户这是产品设计特点

B.安排维修人员上门处理

C.忽视客户投诉，不予理睬

D.试图说服客户自行解决

12.以下哪项不是卫浴门店客户投诉处理的技巧？（）

A.耐心倾听，了解客户需求

B.表现出诚恳的态度

C.对客户进行指责和反驳

D.及时给出解决方案

13.客户投诉淋浴器出水不稳定，以下哪项处理措施是正确的？（）

A.让客户自行检查原因

B.告知客户这是正常现象

C.安排维修人员上门检查

D.拒绝承认产品存在问题

14.在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？（）

A.保持微笑，态度友好

B.认真记录客户投诉内容

C.不断打断客户，急于辩解

D.关注客户需求，给出解决方案

15.客户投诉马桶冲水力度不足，以下哪项处理方式是恰当的？（）

A.告知客户这是产品设计特点

B.安排维修人员上门检查

C.忽视客户投诉，不予理睬

D.试图说服客户接受现状

16.以下哪项不属于卫浴门店客户投诉处理的基本流程？（）

A.倾听客户投诉

B.分析原因，给出解决方案

C.对客户进行赔偿

D.跟进处理结果，确保客户满意

17.客户投诉浴室镜子起雾，以下哪项处理措施是正确的？（）

A.让客户自行处理

B.告知客户这是正常现象

C.安排维修人员上门处理

D.拒绝承认产品存在问题

18.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？（）

A.保持冷静，避免情绪激动

B.积极沟通，寻求解决方案

C.将责任推给其他部门或同事

D.关注客户需求，确保问题得到解决

19.客户投诉浴室五金配件生锈，以下哪项处理方式是恰当的？（）

A.告知客户这是正常现象

B.安排维修人员上门更换

C.忽视客户投诉，不予理睬

D.试图说服客户自行处理

20.以下哪项是卫浴门店客户投诉处理的关键环节？（）

A.倾听客户投诉

B.记录投诉内容

C.分析原因，给出解决方案

D.跟进处理结果，确保客户满意

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.在卫浴门店处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.确保第一接待人员负责到底

B.记录客户的投诉内