运维制度及流程.pdf

运维服务制度

目录

一、项目资料2

（一）合同内容2

（二）服务清单（设备维盘点表）2

（三）保密协议3

二、日常维护4

（一）驻场运维4

1．例行巡检4

2．现场技术支持服务6

3．远程技术支持服务7

（二）非驻场运维7

（1）定期回访7

（2）例行巡检和系统升级服务7

（3）远程技术支持服务7

三、故障处理9

（一）故障定义9

（二）故障处理流程9

四、应急预案10

（一）应急组织结构10

（二）应急保障10

1．服务及备品备件清单10

（三）应急处置流程10

五、制度保障12

（一）运维工作管理制度12

1．服务时间12

2．服务规范12

3．文档规管理12

（二）运维场所管理制度12

1．机房管理制度12

2．其他场所管理制度12

一、项目资料

（一）合同内容

参考项目合同。

（二）服务清单（设备维盘点表）

XX运维设备盘点表

盘点日期：第页，共页

系统名品牌规格型

编号设备名称单位数量摆放位置售后联系备注

称号

001

002

003

004

005

006

007

（三）保密协议

保密协议

甲方：业主单位（盖章）乙方：昆明创想信息技术有限公司

（盖章）

代表签字：

代表签字：

年月日

年月日

二、日常维护

日常维护包括驻场运维及非驻场运维，驻场运维需要做例行巡

检、现场技术支持服务，电话技术支持服务等方面。

（一）驻场运维

驻场运维将由专门的运维人员，在用户指定的办公场所进行驻场

运维服务，驻场人员提供对软硬件系统的例行巡检、现场技术支持服

务、远程技术支持服务。

1．例行巡检

驻场人员提供对软硬件系统的例行巡检，包括例行巡检计划、例

行巡检流程、例行巡检报告和例行巡检记录。

2．现场技术支持服务

3．远程技术支持服务

（二）非驻场运维

（1）定期回访

定期（项目而定）对用户进行回访，对用户使用系统情况及常见

故障进行回访，收集用户需求。

（2）例行巡检和系统升级服务

对非驻场项目设备进行例行巡检，对定期回访收集到需求，或用

户直接反馈的需求进行整理，阶段性对系统进行升级服务。

（3）远程技术支持服务

对用户提出的需求或反馈的问题，提供远程技术支持服务。

日常维护分为例行巡检和日常维护。

1、例行巡检流程

2、日常维护流程

三、故障处理

（一）故障定义

故障通常分为软件系统故障和硬