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导游业务知识培训课程(ppt180页)
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导游员---对突发事件的处理
1.在风景区游览过程中,忽然发现有一名游客走失,你作为地陪应该如何处理?(1)了解情况,迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找,地陪带其他游客继续游览。
(2)向风景区和当地公安派出所报告,请求援助。
(3)向旅行社报告,必要时向公安机关报案。
(4)与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。
(5)若是未找到游客,旅游团可按计划时间返回住地,导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
(6)做好善后工作,找到走失者后,导游要问清走失原因。如属于导游责任,地陪应向走失者道歉,责任在走失者,应对其安慰,提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,
此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导
游员该怎么办?
发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,
另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经
说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时,导游人员应该如何处理?
当发生游客对异性行为不轨时,导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性,必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时,导游人员应该如何引导游客自救?
(1)导游人员要镇定地判断火情,引导游客自救。
(2)若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3)必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行。
(4)大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援。
(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5.你作为一名地陪应如何防止游客走失?
(1)多做提醒工作,让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称,电话,最好戴上店徽。团体游览时,提醒大家不要走散,自由活动时,不要走得太远,不要太晚回饭店,不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
(2)做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前,地陪应讲清旅游路线,所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。
(3)导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。
(4)地陪、全陪和领队要密切配合,全陪、领队应主动负责断后工作。(5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
6.在旅游团中,一名旅游者突患感冒,地陪应该如何处理?
(1)劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。
(2)关心病情,安排好患都的用餐。
(3)禁止导游擅自给患者用药。
(4)说明看病的费用自理。
7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办?
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的
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