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导游业务知识培训课程（ppt180页）

导游业务知识培训课程(ppt180页)

导游员---对突发事件的处理

1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。

（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。

（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,

此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导

游员该怎么办？

发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,

另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经

说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。

3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？

当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？

（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。

（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。

5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。

（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？

（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。

（2）关心病情，安排好患都的用餐。

（3）禁止导游擅自给患者用药。

（4）说明看病的费用自理。

7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。

导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的