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QC:提高机电工单当日维修完成率
(超级工程师QC小组)
中国移动通信集团广东有限公司培训学院
QC小组活动成果材料
2017.9
目录
一、小组概况
二、选题理由
三、现状调查
四、目标确定
五、原因分析
六、主因确认
七、对策制定
八、对策实施
九、效果检验
十、巩固措施
十一、经验总结
一、小组概况
服务支撑班组作为学院各一线服务支撑部门,负责学院机电设备
维护、基建楼宇修缮等工作,维修工作的完成情况,直接关系到对客
服务质量,影响学院整体服务水平。为全面提升培训学院工程维修服
务质量,我们组织现场骨干人员组成小组开展QC攻关工作。
小组名称超级工程师QC小组本次课题提高机电工单当日维修完成率
所属部门客户室成立时间2017年5月
活动时间2017.5-2017.9课题类型现场型
小组人数4人小组组长姚海燕
活动制度每月2次人均QC教育72小时
小组口号快速排忧,完好如初
姓名性别文化程度现工作岗位组内分工
姚海燕女本科项目管理员具体实施
陈双全男硕士业务组组长资源协调
熊汉林男大专项目管理员技术分析
二、选题理由
小组选题:提高机电工单当日维修完成率
1、公司要求:
随着培训学院强化平台运营,转变三种角色,全力打造学习梦工
场目标的提出,建设卓越服务模式成为工程维护部的目标。机电维护
业务组作为学院各一线服务支撑部门,负责学院机电设备维护、基建
楼宇修缮等工作,维修工作的完成情况,直接关系到对客服务质量,
影响学院整体服务水平。我们的服务口号是:快速响应,完成如初。
机电设备维修当日完成率直接影响对客服务质量及效率,影响学院整
体服务形象。
2、存在问题:
经过统计分析,2016年机电设备维修当日完成率仅为88%,当周
完成率仅为90%,其中一些机电设备维修未及时完成,比如:客房空
调故障、断电、没有热水、门禁故障等等将直接严重影响培训学院各
项业务的正常运营,从而影响对客服务服务质量,极可能引起客户投
诉等问题。
鉴于此,我们特成立QC工作小组,针对机电工单当日维修完成
率提升开展攻关活动,努力提升机电工单当日维修完成率,确保各种
设备正常运营,提升对客服务质量,传承学院优质服务传统。
三、现状调查
随着学院软硬件设备的不断升级,对维修质量及效率的需求不断
提升,根据2016年维修记录统计,2016年机电设备维修当日完成率
为88%,当周完成率为90%,未完成部分60%标注原因为无配件,20%
的标注原因为下一个工作日完成,剩余20%为其他综合原因。
存在问题:
问题1)机电设备配件准备不足,为了响应学院总仓库提出的零
库存要求,在机电设备主要配件准备不断减少,严重影响维修及时完
成率。
问题2)机电维修班组由于人员配备不足,人员排休紧张,在接
待量少的情况下维修人员安排人手不足,排班不科学导致维修完成率
低。
问题3)其他综合原因需要与机电维修班组人员进一步讨论完成
率低的原因,逐步提高服务。
四、目标确定
1、设定
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