成果报告-提高机电工单当日维修完成率-ok.pdf

QC：提高机电工单当日维修完成率

（超级工程师QC小组）

中国移动通信集团广东有限公司培训学院

QC小组活动成果材料

2017.9

目录

一、小组概况

二、选题理由

三、现状调查

四、目标确定

五、原因分析

六、主因确认

七、对策制定

八、对策实施

九、效果检验

十、巩固措施

十一、经验总结

一、小组概况

服务支撑班组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备

维护、基建楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客

服务质量，影响学院整体服务水平。为全面提升培训学院工程维修服

务质量，我们组织现场骨干人员组成小组开展QC攻关工作。

小组名称超级工程师QC小组本次课题提高机电工单当日维修完成率

所属部门客户室成立时间2017年5月

活动时间2017.5－2017.9课题类型现场型

小组人数4人小组组长姚海燕

活动制度每月2次人均QC教育72小时

小组口号快速排忧，完好如初

姓名性别文化程度现工作岗位组内分工

姚海燕女本科项目管理员具体实施

陈双全男硕士业务组组长资源协调

熊汉林男大专项目管理员技术分析

二、选题理由

小组选题：提高机电工单当日维修完成率

1、公司要求：

随着培训学院强化平台运营，转变三种角色，全力打造学习梦工

场目标的提出，建设卓越服务模式成为工程维护部的目标。机电维护

业务组作为学院各一线服务支撑部门，负责学院机电设备维护、基建

楼宇修缮等工作，维修工作的完成情况，直接关系到对客服务质量，

影响学院整体服务水平。我们的服务口号是：快速响应，完成如初。

机电设备维修当日完成率直接影响对客服务质量及效率，影响学院整

体服务形象。

2、存在问题：

经过统计分析，2016年机电设备维修当日完成率仅为88%，当周

完成率仅为90%，其中一些机电设备维修未及时完成，比如：客房空

调故障、断电、没有热水、门禁故障等等将直接严重影响培训学院各

项业务的正常运营，从而影响对客服务服务质量，极可能引起客户投

诉等问题。

鉴于此，我们特成立QC工作小组，针对机电工单当日维修完成

率提升开展攻关活动，努力提升机电工单当日维修完成率，确保各种

设备正常运营，提升对客服务质量，传承学院优质服务传统。

三、现状调查

随着学院软硬件设备的不断升级，对维修质量及效率的需求不断

提升，根据2016年维修记录统计，2016年机电设备维修当日完成率

为88%，当周完成率为90%，未完成部分60%标注原因为无配件，20%

的标注原因为下一个工作日完成，剩余20%为其他综合原因。

存在问题：

问题1）机电设备配件准备不足，为了响应学院总仓库提出的零

库存要求，在机电设备主要配件准备不断减少，严重影响维修及时完

成率。

问题2）机电维修班组由于人员配备不足，人员排休紧张，在接

待量少的情况下维修人员安排人手不足，排班不科学导致维修完成率

低。

问题3）其他综合原因需要与机电维修班组人员进一步讨论完成

率低的原因，逐步提高服务。

四、目标确定

1、设定