运维制度及流程.doc

运维服务制度

目录

TOC\o1-3\h\z\u1049一、项目资料 2

24380（一）合同内容 2

31501（二）服务清单（设备维盘点表） 2

22748（三）保密协议 3

16597二、日常维护 4

1324（一）驻场运维 4

5351．例行巡检 4

126602．现场技术支持服务 6

259043．远程技术支持服务 7

10230（二）非驻场运维 7

7015（1）定期回访 7

19641（2）例行巡检和系统升级服务 7

6399（3）远程技术支持服务 7

18925三、故障处理 9

4756（一）故障定义 9

4155（二）故障处理流程 9

4774四、应急预案 10

21173（一）应急组织结构 10

20549（二）应急保障 10

90401．服务及备品备件清单 10

30766（三）应急处置流程 10

15363五、制度保障 12

25576（一）运维工作管理制度 12

87031．服务时间 12

221682．服务规范 12

316523．文档规管理 12

21927（二）运维场所管理制度 12

304921．机房管理制度 12

90732．其他场所管理制度 12

项目资料

合同内容

参考项目合同。

服务清单（设备维盘点表）

XX运维设备盘点表

盘点日期：

第页，共页

编号

系统名称

设备名称

品牌规格型号

单位

数量

摆放位置

售后联系

备注

001

002

003

004

005

006

007

保密协议

保密协议

甲方：业主单位（盖章）

代表签字：

年月日

乙方：昆明创想信息技术有限公司（盖章）

代表签字：

年月日

日常维护

日常维护包括驻场运维及非驻场运维，驻场运维需要做例行巡检、现场技术支持服务，电话技术支持服务等方面。

驻场运维

驻场运维将由专门的运维人员，在用户指定的办公场所进行驻场运维服务，驻场人员提供对软硬件系统的例行巡检、现场技术支持服务、远程技术支持服务。

例行巡检

驻场人员提供对软硬件系统的例行巡检，包括例行巡检计划、例行巡检流程、例行巡检报告和例行巡检记录。

现场技术支持服务

远程技术支持服务

非驻场运维

定期回访

定期（项目而定）对用户进行回访，对用户使用系统情况及常见故障进行回访，收集用户需求。

例行巡检和系统升级服务

对非驻场项目设备进行例行巡检，对定期回访收集到需求，或用户直接反馈的需求进行整理，阶段性对系统进行升级服务。

远程技术支持服务

对用户提出的需求或反馈的问题，提供远程技术支持服务。

日常维护分为例行巡检和日常维护。

例行巡检流程

日常维护流程

故障处理

故障定义

故障通常分为软件系统故障和硬件系统故障，软件系统故障包括：系统无法打开，系统功能异常，网络连接失败，系统中毒。硬件故障包括：无法开机、蓝屏、设备报警等。

无法运行，故障运行。

故障处理流程

应急预案

应急组织结构

应急保障

服务及备品备件清单

制作运维设备盘点表，包括合同内所有运维设备名称、设备参数、设备存放位置、设备售后联系电话等。以便设备出现故障时能够及时的掌握设备的相关信息和备件情况，能及时联系厂商进行售后服务。

应急处置流程

软件系统一律做好备份，条件支持的情况下做好备用服务器，安装相应的软件系统。一旦发生软件故障，即可快速启用备用服务器。做好相关备用系统的切换步骤。

最重要的硬件设备，一旦损坏将会影响到业务中断，这类硬件应在现场配有有备件。

不太常用的硬件设备，当损坏时，需要有可以替代的硬件，或可以将设备上的业务移植到其他设备。

对应的软硬件应有与之相对应的软硬件应急预案。

驻场人员平时做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析，准确判定故障发生的数据域（硬件、软件、供电），负责跟踪该事件直至结束。应第一时间通知对应厂商去现场处理，并报告客户相关人员，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作，上报领导。

正常情况，要求驻场工作人员在3分钟内进行事件确认，如果是一般事件，则按