章客户关系管理实质及过程.pptxVIP

客户关系管理

——销售的视角

为有志于成为销售精英的人士创造价值

本教材的使命

——参与式教学引例小案例：贴近生活问题：激发兴趣理论知识要点清晰提炼销售精髓穿插案例阐释理论引发思考销售演练仿真环境亲身体验销售案例具体情境探寻最佳解决方案

模块一销售与客户关系管理感悟销售本质,探索自身的销售力?第1章认识自己与销售工作?第2章客户关系管理的本质及过程

第2章客户关系管理的实质及过程全世界最伟大的推销员是我们的妈妈。——乔.吉拉德现在，客户不再是大众消费者，而是复杂的个体，每一个客户都在寻求选择权、控制力与影响力，公司追求的不限于效率，也不是可能产生更多问题的普遍交易，而是有助于解决具体问题的关系。——哈佛商学院肖莎娜.朱伯夫教授

本讲提纲阅读引例：刘园与张欣同学的对话（教材P24）你觉得“客户关系类似同学关系”这种说法有道理吗？为什么？你认为刘园还是张欣抓住了客户关系管理的实质？阅读教材，了解理论要点（教材P25-36）客户内涵及类型客户关系的内涵及类型成功伙伴关系的基本要素客户关系管理的本质及过程销售演练案例分析

演练2客户关系管理，到底管什么？教材37

案例2.3通用公司的客户关系管理缘何陷入困境？(教材P38-40页)案例实训

0.你觉得通用公司可以避免案例中所描述的困境吗？（5m）Vs.反方

案例分析步骤个人阅读案例带着问题提前阅读小组讨论小组报告师生互动教师点评与总结课后回顾与总结巩固知识点强化应用教学目标加深对客户关系管理实质的理解本课程要学习的内容框架

第一步个人阅读案例并思考问题（15m）

(教材P38-40页)老师的问题⑴通用汽车金融服务公司的客户关系管理陷入困境的根源是什么？⑵你觉得如何避免上述困境？

第二步小组讨论(15m)分组，选组长、报告人由组长组织讨论⑴通用汽车金融服务公司的客户关系管理陷入困境的根源是什么？⑵你觉得如何避免上述困境？总结观点（关键词，黑板，30字）

第三步课堂互动(30m)问题理论实践洞察

Q1．你认为通用汽车金融服务公司的客户关系管理陷入困境的根源是什么？

CRM的实质客户关系管理（CRM）的本质是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。活动主体：通常是销售人员目的：提高销售业绩并增加客户终身价值方法：以信息技术为管理工具过程：售前关系开发、售中关系推进和售后关系维护

CRM的有效实施图2.3CRM系统实施的金字塔技术-投资回报-用户友好性-实施时间-解决用户问题流程-内部-外部-组织结构变革人-用户接受度-培训-激励策略-CRM目标-收益率-变革管理客户-满意度-忠诚度-客户份额-客户收益率

Q2．你觉得如何避免上述困境？

与客户建立战略合作伙伴关系共同目标互惠承诺组织支持相互信任坦率沟通图2.2成功伙伴关系的要素

系统学习本书认识自己与销售工作、理解客户关系管理的本质及过程售后关系维系、客户关系解散与挽回自我管理、销售团队管理售前关系开发、售中关系推进模块4长期客户关系维护模块5关系经理人模块1销售与CRM图2.4本书的内容框架模块3短期客户关系建立理解客户购买行为、适应性销售模块2客户关系管理基础

第四步课后个人回顾与作业完成实训报告教材P40（5）课后作业

为下次课准备

提前阅读案例3.2并思考问题(教材P58-64页)老师的问题（1）你认为铁通总部和J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中谁发挥的作用更大，为什么？（2）从铁通公司的采购过程看，作为华为公司的销售人员，最大的挑战是什么，如何应对？（3）你觉得华为公司能与客户建立长期合作关系吗，为什么？