《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第22课 测评客户满意度.doc

意第课测评客户满意度

意

盒

课题

项目七任务二测评客户满意度

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

掌握客户满意度的测评意义及测评步骤

素质目标

(1)养成自我反省、不断总结的好习惯

(2)培养同理心与换位思考的能力

(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重难点

教学重点

测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤

教学难点

测评客户满意度的步骤

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“环球度假区周边酒店客户满意度调查”,并思

考问题，随机抽取学生回答

某高校学生赵某在2021年12月对环球度假区附近的六家酒店进行

了客户满意度调查，并在这次客户关系管理交流会上分享了他的调查结

果。

调查结果显示，2021年，北京市通州区实体店消费者满意度平均分为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店中只有两家的得分勉强超过平

均分，且六家酒店全部存在一些问题，使客户不满意。

在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡，但没有放置“谨

防摔倒”的安全提示牌。

在服务细节方面，有一家酒店不能为客户提供加被子服务及简单的应急服务；有三家酒店不主动为客户开具发票；有几家酒店还存在不收现金、

不主动退押金等问题。

在退房方面，有一家酒店在12点之前就有工作人员不断催促客户退

通过课前导入，使学生主动思考调查客户满意度的意义，同时让学生大

致了解本节课

所学内容

第测评客户满意度

第

房；剩余的五家酒店只有会员可以延迟至14点退房，非会员必须在12

点之前退房。

在其他方面，有两家酒店存在“霸王条款”问题，如早餐券上印有“酒

店保留此券使用的最终解释权”“解释权归酒店所有”等条款。

此外，这六家酒店全部存在不同渠道(如前台、客服电话和app)订

房“同房不同价”的问题。

请思考：为什么要调查客户满意度?如何调查客户满意度?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题

想一想：我们应该如何测量客户满意度呢?测试的对象是谁?测试的

内容包括哪些?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：测评客户满

意度的意义

【教师】讲解新知

任务二测评客户满意度

一、测评客户满意度的意义

客户满意度对建立长久的客户关系是至关重要的。因此，企业需要了解怎样让客户满意，以保持利润持续增长和扩大市场份额。测评客户满意度是企业了解客户满意度水平及客户感到不满的原因的重要手段，对企业

的经营管理具有重要意义。(详见教材)

(1)确定影响满意度的关键决定因素。(详见教材)

(2)提高企业抵御市场风险的能力。(详见教材)

(3)提升企业形象。(详见教材)

(4)让企业更好地理解并满足客户需求。(详见教材)

(5)预测社会经济的发展趋势。(详见教材)

二、测评客户满意度的步骤

测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本

步骤如下。

(一)选择客户满意度测评对象

通过知识讲解，案例分析，让学生了解测评客户满意度的意义如何选择测评对象及制定测评内容，

开拓知识面

2E

第课测评客户满意度

第

盒

客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务的现实客户。不同客户在事前对企业的期望是不同的，有的客户容易满意，

有的客户却不容易满意。(详见教材)

因此，在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，必须以大多数客户为测评对象。在选择测评对象时，企业应注意以下两点。

(详见教材)

1.使用者和购买者是否一致

企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一个人或同一个部门，

两者一般会存在差异。(详见教材)

2.是否存在中间商客户

企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有些企业不与客户直接接触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户。这时，客户对产品或服务的满意度与批发商、零售商这样的中