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2023年医院医疗纠纷防范及处理预案

____年医院医疗纠纷防范及处理预案

一、前言

医院作为国家卫生健康系统的重要组成部分，承担着保护人

民健康的重任。然而，由于医疗技术、医疗服务和管理水平的不

完善，医院医疗纠纷愈发频发，对医疗安全和医院声誉造成了严

重的威胁。为了保障医患双方的权益，维护医疗秩序，医院需制

定有效的纠纷防范及处理预案。本预案旨在指导医院合理调整医

疗服务流程，增强医院管理水平，预防和妥善处理医疗纠纷，提

高医患关系稳定程度，为医院及医务人员提供相应的应对措施。

二、医疗纠纷分类及流程

医疗纠纷可分为两类：一是与医疗质量相关的纠纷，包括误

诊、延误治疗、手术事故等；二是与服务质量相关的纠纷，包括

候诊时间过长、医生患者沟通不畅等。

针对以上两类纠纷，医院应建立健全处理流程，确保医患双

方合法权益得到保护。

1.医疗质量相关的纠纷处理流程

步骤一：接受患者投诉/举报

当有患者对医疗质量提出投诉或举报时，医院应及时受理，

并建立投诉/举报受理系统，确保信息畅通。

步骤二：投诉/举报核实

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医院应成立投诉/举报处理小组，通过核实投诉/举报事实、

调查涉事医务人员、患者病历等相关材料，判断投诉/举报是否属

实。

步骤三：调解沟通

如果投诉/举报属实，医院将召集相关医务人员和患者进行调

解。通过积极协商和解释，双方可达成和解协议。

步骤四：专业评估

如果通过调解沟通无法解决纠纷，医院将组织专家进行评

估，了解医疗过程中的问题，并给出专业意见。

步骤五：协商赔偿

在专业评估结果的基础上，医院与患者进行赔偿协商。医院

应根据评估结果和患者的损失情况，合理确定赔偿金额。

步骤六：仲裁/诉讼

如果医院与患者在协商赔偿上存在分歧，可通过仲裁或诉讼

等法律途径解决纠纷。

2.服务质量相关的纠纷处理流程

步骤一：接受投诉

当有患者对医院的服务质量提出投诉时，医院应认真听取并

记录投诉内容，并建立投诉受理系统。

步骤二：核实投诉

医院应迅速核实投诉事实，并确保投诉信息的真实性和准确

性。

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步骤三：沟通协商

医院将召集相关部门和患者进行沟通和协商，了解投诉原

因，并积极寻求解决方案。

步骤四：整改改进

医院应根据投诉情况进行整改改进，对存在的问题进行彻底

的整改，确保类似问题不再发生。

步骤五：回访和处理结果反馈

医院应及时回访投诉患者，了解投诉解决情况，并将处理结

果反馈给投诉人。

三、医院应采取的防范措施

1.加强医生培训

医院应不断提高医务人员的专业技能和服务能力，加强临床

操作规范培训，减少操作失误的发生。

2.优化服务流程

医院应缩短候诊时间，提高患者就诊效率，加强医患沟通，

提高医患互动质量。

3.完善医疗质量评估制度

医院应建立绩效评估制度，对医务人员的医疗质量进行考

核，及时发现问题，指导改进。

4.建立纠纷预警机制

医院应建立纠纷预警机制，在纠纷发生前及时预警，采取相

应的防范措施，降低纠纷发生的概率。

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5.加强医疗纠纷信息公开

医院应主动公开医疗质量信息、投诉处理结果等，增加透明

度，提升公众的信任感。

四、纠纷处理的原则和方法

1.公正公平原则

医院在处理医疗纠纷时，应坚持公正公平原则，实事求是，

依法依规解决纠纷。

2.专业评估原则

医院处理医疗纠纷时，应引入专业评估机构，通过专业角度

的评估，客观判定医疗纠纷是否发生，减少主观判断的干扰。

3.多方参与原则

医院在处理医疗纠纷时，应让多方参与，包括医院管理部

门、医务人员、患者及其家属等，确保公正性和客观性。

4.调解优先原则

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