家居建材门店—老客户维护与管理.docxVIP

(一)老客户资源获取

老客户渠道的建设重点在于老客户的日常维护和老客户资源的深度挖掘，老客户的来源一方面是以往购买过xxx产品的客户，另一方面是购买过自身经营的其他品类产品的客户，这些跟我们建立合作关系的都是老客户。

(二)老客户价值关注点

了解老客户的价值关注点，同时对其本人进行深入剖析，特别是对其背后资源的剖析，才能有方向、有针对的根据节点做相应的链接和维护动作，这是实现老客户渠道维护和管理的关键。

老客户价值关注表

姓名

联系方式

现住小区地址

客户

关注点

往购产品

产品体验

售后服务

亲友印象

转介获益

客户

价值点

意见领袖

代言等级

背后资源

（三）如何与老客户建立链接

随着竞争的加剧和各项运营管理费用的走高，老客户的渠道越来越得到重视。老客户维护具有开拓投入成本低、带单成交率高的特点，因此，老客户的维护和二次开发需要有更多的方式实现，可以从老客户维护和老客户营销两个方向进行。

1、老客户档案建立

老客户档案表

姓名

性别

生日

居住地

喜欢的运动

电话

微信

业余爱好

QQ

职业

喜欢回馈的方式

家人信息

姓名

性别

生日

职业

电话

购买记录

日期

姓名

地址

电话

金额

家居顾问

积分

反馈

积分统计

2、老客户维护

①日常维护：

时间节点

维护方式

负责人

每周一次

短信/微信

导购

每月一次

短信/电话

导购

节假日

短信/微信

导购

客户生日

短信/微信/礼物

导购/小区业务员

活动引爆

短信/微信/奖券

导购/小区业务员

天气骤变

短信/微信

导购

客户乔迁

短信/微信/绿植

导购/小区业务员

②上门回访：

A、护理对象

半年度订单客户、VIP客户;

B、回访时间

每年端午节、中秋国庆节和春节;

C、元回访要求

店面导购着装统一售后工装;

提前筛选符合护理条件的客户，做统一安排;

护理服务完成后合影拍照，推荐《老客户积分卡》并做详细说明;

3、老客户营销

【电话话术参考】

您好，我是XXXX服务顾问XXX,今天跟您做一个产品使用回访服务。

您今年8月份在我们XXXXX旗舰店选购XXXX产品，建议您在使用过程中注意产品保养，不要用带有腐蚀化学成分的清洁剂擦拭，保证室内通风流畅，使室内达到合适的温度和湿度，如果有其它需求及时联系我们。

您目前在XXXX客户系统中持有6000积分，达到10000积分可兑换电压力锅，您看周围是否有亲戚朋友有产品需求，都可以累计到您身上的。

老客户带单积分系统

1、积分使用

积分服务

积分

答谢活动奖券一张

6000

电压力锅

8000

榨汁机

12000

豆浆机

15000

2、使用规则

①享受相应档次积分兑换服务后，积分扣除

②客户介绍客户积分参与自身累计

③最终解释权归XXXX所有

3、老客户回馈活动老客户回馈活动

案例:xxx“老客户专场电影”回馈活动

活动主题:回馈老客户免费看电影

B、活动目的:激活老客户，筛选活跃老客户

C、活动时间:2021.8.10(周四)晚上19:00

D、活动兑换点:各门店

E、邀约对象:各门店已成交的订单客户

F、邀约流程：

各店面在8月8日前，完成老客户资料搜集和汇总。

各店面在8月10前完成客户邀约，电影票发放。老客户凭门店人员的邀请短信(微信)，于2021.8.11上午11点前，自行前往各门店领取专场电影票，每一位老客户限领2-3张。需要多张票的客户，需要报店长批准。

必须要求客户亲自到门店领取电影票，严禁答应客户送到家里或者工作场所。客户到门店领取电影票，要求客户做好登记。并要求和客户互加微信，以便于后期持续联系。

G、邀约目标:

门店

客户数

电影票

H、邀约话术：

电话话术:您好，我是XXXX的服务专员XX，您是X先生/女士吧。首先感谢您对XXXX的支持，我们XXXX现在开展“老客户免费看电影”回馈活动，您是我们的VIP客户，我今天打电话给您主要是邀请您来参加本周四晚19:00的“老客户免费看电影”的回馈活动，请问您是本周四上午来还是本周四下午来我们XXXX门店免费领取电影票，届时我在XXXX门店迎接您。

短信(微信)模板:您好，我是XXXX的服务专员XX，您是X先生/女士吧。首先感谢您对XXXX的支持，我们XXXX现在开展“老客户免费看电影”回馈活动，您是我们的VIP客户，我今天主要是邀请您来参加本周四晚19:00的“老客户免费看电影”的回馈活动，请问您是本周四上午来还是本周四下午来我们XX门店免费领取电影票，这是我的联系方式13xxxxx,微信号xxx,请您看到信息后及时回复我，您到XXX门店的时候，届时我在XXXX门店迎接您。

I、物料清单：

序号

类别

物料名称

数量

备注

1

宣传类

品牌介绍易拉宝

2

各品牌

2

30秒—2分钟视频

1

各品牌

3

招待类

矿泉水

公司

J、现