医院满意度提升调查方案范文（2篇）.doc

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医院满意度提升调查方案范文

1.目的

推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。

2.分类：

患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、3.适用范围

适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。

4.实施方式：

4.1患者满意度调查：

每月开展一次，由医院办公室____各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。

(1)门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数____份；每月____日前将结果分析提交至医院办公室。

(2)体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。

(3)急诊科满意度调查表：发放对象患者。

(4)住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者(或家属)。

(5)医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。

(6)行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。

(7)后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

服务管理

(8)职工意见征询表。每半年调查一次，由工会按照全院人数____%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。

5.统计与汇总：

51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室；

5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室；

6、注意事项；

6.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。

6.2对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取____者的配合。

6.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。

6.4将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；

服务管理小组

医院满意度提升调查方案范文（二）

中西医结合医院—测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→?”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价____平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

(一)发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给