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安大城市广场运营管理手册

【目录】

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

【2】运营部工作范畴

【3】运营部工作职能

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】商管部经理岗位职责

【2】客服员岗位职责

【3】商管员岗位职责

【4】物业管理员岗位职责

【5】设备维修岗岗位职责

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

【2】开闭店流程管理规定

【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

【5】交接班管理规定

【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定

【8】环境卫生维护管理规定

【9】突发事件应急管理方法

【10】现场管理标准考核规定

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第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性

是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执

行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出

了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确

时间，那么无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，

只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3】运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，

解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项

管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌

握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、

查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促

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销活动之推广方案及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人

员进行根底培训，如顾客效劳技巧，商品信息，平安意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1】商管部经理岗位职责：直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；职责：

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的开展战略制订本部门的周、月、年方案和阶段性措施，为实现目标带着本部门

员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定商场的年度收支预算，控制市场的管理本钱，完成市场的经营指标。

四、鼓励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的

管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场

的有序运转；

六、与商场经营户建立良好关系，掌