质量、环境、职业健康安全管理体系内审员培训.pptVIP

**正直诚实－不弄虚作假－不使用不当的手段去获取客观证据－不屈服于压力而改变调查的结论－不泄露受审核方的各种内情或机密客观、正直－以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、管理体系文件作判断－切忌先入为主，主观臆测－既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个不合格才罢休”（三）合格的审核员应具备的道德和修养事例：审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易公司在合格供方名单中吗？被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开办的，一定在合格供方名单中，他是总经理的弟弟，我们相信他。调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合格供方名单中。事实：宏源贸易公司被列在合格供方名单中。尊重对方，尊重别人－尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏事例：审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用审核员：我应脱下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。冷静的态度和坚毅的精神－审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性事例：审核员：为什么你的计时器没有校准？被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审核员：这由不得你决定，是ISO9001的要求。被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。审核员：那是你的事了。审核中要有毅力，有信心事例：审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标签，而是被贴在盒子上？被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都贴上标签。审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分尺，这是为什么呢？被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师讨论解决的办法。（1）少讲、多看、多问、多听就题咨询裁判 都应避免重复阐述——少讲多听/不怕沉默/排除干扰/多问开放性问题/多鼓励——平等/真诚/专注/耐心/及时反馈/不做不恰当反应（2）选择正确的对象提问问题应向负责进行该项活动的部门或个人提出不要向无关部门或人员提问，如：－问销售部门如何进行供方评定－向设计部门问如何决定检验时使用的统计技术审核技巧明确，直接针对要了解的问题提问不要像在外交谈判中那样旁敲侧击不要提出外行的或错误的问题，如：—向采购部门问：“合同如何评审的？”—向检验部门问：“成品来不及检验而紧急放行时，应如何作好标记和记录？”（3）正确地提出问题封闭式提问－可用“是”“否”“有”“无”来回答－可得出明确无误的答案，但信息量较少开启式提问－主题式问题：主题明确，开门见山，“请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”－扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流，“那么，对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”（四）封闭式问题和开启式问题相结合征求意见式提问设想式提问，如：“电源切断了怎么办？”“计算结果不满足这个公式，你将如何处理？”审核时： 开始：开启式的问题 继而：设想式的问题 结束：封闭式的问题（五）提问和索要相接合提问：涉及文件及实际情况——索要文件或观察现场注意：避免埋头细读一大堆文件，而中断调查——有没有（文件、计划、记录）/做没做（观察、面谈、核查）/做得怎样（有效、受控、达成）/笔记（问、看、查到的客观证据）（六）联想和追溯－从采购验证记录中出现的许多不合格联想到采购部供方的评定有无问题；到有关部门追溯评定记录－从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验、包装、交付过程有关问题，而追溯这些过程的情况和记录（七）创造一个良好的审核气氛－审核员应平等，和气待人－注意倾听对方讲话，认真记笔记－不时地用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣－请对方出示文件应征得对方同意－发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由－即使对方态度粗暴，也不要与之争吵能细则细，不能细则粗最