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运维服务能力实施计划

实施计划

运维服务能力实施计划

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实施计划

目录

1简介4

1.1目的4

1.2适用范围4

1.3术语表4

220XX服务能力管理实施计划4

2.1人员工作5

2.2资源工作5

2.3技术工作6

2.4过程工作6

3服务质量实施计划7

3.120XX年度运维服务质量管理工作计划7

3.2组织级服务质量保证8

3.3项目级服务质量保证计划8

3.4过程改进计划9

4风险评估及控制措施9

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实施计划

1简介

所有运维项目都要制定标准的实施计划，由项目管理部依据实施计划进行任务跟踪和监控。

1.1目的

本文档作为指导运维经理编写《运维服务能力实施计划》的依据，运维经理需按照要求按时

提交实施计划。

1.2适用范围

本文档适用于运维项目的实施计划。

1.3术语表

无

220XX服务能力管理实施计划

运维工作：20XX年，系统运维部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务，还要支

撑其它项目的远程技术支持的需要。一线运维工程师需求数为15人左右。

目前系统运维部人员构成如下（统计截止到20XX年12月）：

序号部门岗位20XX年底部门人员明细：

1管理岗5名（部门经理1人、组长3名，部门经理兼管一个小组）

2服务管理组2名（服务台坐席1人，兼管知识库、备件库和质量管控）

3技术支持组5名（二线技术专家5人）

4驻场组13人（一线运维工程师9人，日常运维4人）

5总计25人

根据20XX年底人员现状及20XX年运维业务预测分析，在现有人员资源配备基础上，计划20XX

年人员编制增加到30人，重点投放在重要项目驻场人员，以及二线技术支持人员，以快速响应

客户需求，提升客户满意度。

运维经理要依据项目进度计划编制运维管理实施计划，将项目分阶段进行实施，在每个阶段

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实施计划

制定需要输入、输出的产物并做检查，将过程资产提交配置库管理。

2.1人员工作

计划招聘运维服务人员共计8人。其中3人用于补充离职人员，其余5人作为新项目拓展人

才储备。要求人员招聘计划完成率达到80%以上，具体达标率按各部门提交的人员招聘计划计算，

每季度考核一次。同时，加大内部和外部人才储备，尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员

的储备。做好人员备份工作，尤其在关键岗位上，要明确备份机制。

为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付，在运维服务中加强服

务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。结合去年业务情况、实际工作过程中

出现的问题及员工绩效考核结果分析，以及人员储备、备岗等综合信息，制定20XX年度人员培

训计划。大致计划如下：

(1)20XX年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培训人次为100人次。

(2)主要的培训课程包括：《标准系列》、运维技术、项目管理、服务流程、工具使用培训

等。涉及运维服务的培训，具体课程安排