客服部超市服务台操作基础手册.docVIP

客服部超市服务台操作手册

咱们准则：

你心我心将心比心

遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴小事做起

咱们使命：

顾客满意

丰富商品合理价格

温馨环境完善服务

一、工作流程：

营业前：

1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。

2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一种美观、整洁、干净环境。

3、打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。

4、准备好工作中所需用品，例如计算器，电话本，退货单据。

5、熟悉当天促销活动、特价商品，以便顾客征询,

6、打开电脑等设备，检查网络与否正常运营，电话与否可以正常使用。

7、准备好退货备用金。

8、精神饱满迎接顾客。

营业中：

1、顾客有疑难问题，需要咱们协助时，积极上前询问，耐心解答；

2、做好差价退补工作；

3、正常调退商品，在顾客满意前提下，5分钟内办理完毕；

4、退货备用金准备，到财务室把前一天退货、差价总金额上报财务主管，核定查清后把钞票送服务台以备当天退货使用；

5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；

6、解决客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；

7、中午交接班内容：

a、晨会详细内容

b、未解决完客诉，需要电话回访顾客联系方式及回访因素

c、当天有促销商品信息

d、顾客遗失物品交待清晰；

8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；

A、配合验货人员把每天退货商品，检查精确。

B、精确计算出当天退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出退货金额相一致。

C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地阐明退货因素，报超市店长。

9、有质量问题商品及时上报解决。统一填写《商品质量退货明细表》；

10、送宾前10分钟查清当天退货后剩余钞票、差价、费用、报损等与当天领取备用金必要相符，清晰每日帐目，做到帐实平衡。

营业后：

1、把工作台整顿干净，钞票、数据性物品放置到财务室。

2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。

3、协助现场人员，做好结束后其他工作。

每周工作：

1、每周进行一次大扫除

2、做周退货、客诉分析

每月工作：

1、每月参加一次盘点

2、整顿一种月所有退货金额，退货因素

3、做月退货、客诉分析

二、客诉接待与解决

例一：食品质量问题投诉（参照食品质量安全法）

A、短时间内购买，顾客购买酱鸡有异味、变质，检查后拟定属实：

1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。

2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等拟定与否存在质量问题；

3、询问顾客与否食用，如已食用，询问与否对身体导致不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立即安排人员陪伴到医院检查，如不需要到医院，应带礼物对顾客家访或慰问。

4、如未食用，询问顾客规定，及时理解顾客盼望值，如超过权限，上报超市店长，协调解决。

5、按有关法律规定1：10补偿顾客

6、及时告知有关部门、有关负责人，检查商品质量，追查进货渠道。

B、由于购买时间过长，人为存储不当导致变质解决办法：

1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。

2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提示

客存储时间和储存办法。

3、把客诉问题上报有关部门负责人并做记录。

例二：服务投诉：

1、接到投诉后一方面向顾客道歉，稳定顾客情绪。

2、及时告知部门主管查实，在顾客批准状况下，让当事员工向顾客当面道歉。

3、向顾客赠送公司礼物，表达歉意，感谢顾客建议。

4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。

例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：

1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。

2、给顾客织补（未提出补偿）并送礼物表达歉意。

3、补偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服补偿（对提出规定补偿）。

4、上报有关部门负责人对挂破地点设施进行整治。

例四：顾客在卖场内丢失物品

1、一方面询问顾客丢失物品地点和丢失物品详细状况；

2、通过广播协助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。

3、留下顾客联系方式，如果找到，第一时间告知顾客；

备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，规定补偿时，金额较小时，提示顾客下次注意并补偿，金额大时上报公司保卫协助解决。

三、商品退换货解决

（一）正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货

（二）非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类

（一）正常退货：

例一：有票

1、双手接过顾客需调退商品，小票。

2、检查商品、核对小票、条形码。

3、精确称呼，询问顾客退货因素。

4、确认商品后，精确、快捷在5分钟内为顾客办理。

例二：小票已丢失需退货（不影响销售）：

1、接到顾客退货商品，检查商品。

2、善意提示顾客后来保存购物小票，保护自己合法权益，以以便退调商品。

3、询问顾客购买时间、价格、查询与卖场售价、批次与否相符。

4、询