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赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A

第一篇：赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A

赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A

姓名:______________

分数:________________

一、单项选择题(每题2分)：

1.下面哪句话最恰当地描述了ISO/IEC20000第一部分的规定内

容?a)服务管理的最佳实践指南

b)服务管理体系的要求

c)协调服务管理的最佳运作模式

d)保证高效运行服务管理体系的推荐方法

2.以下哪句话最恰当地描述了ISO/IEC20000对服务级别协议内

容的定义？

a)服务提供商必须满足的目标清单b)服务和商定的服务级别c)各

方的角色和责任

d)顾客对服务的详细要求

3.问题管理所识别出的纠正基础设施错误的行动，将通过以下哪

个流程来进行处理：

a)问题管理

b)事件和服务请求管理c)可用性管理d)变更管理

4.何时需要制作配置基线？

a)重大事件发生之前

b)重大事件发生后立即制作

c)作为服务连续性计划测试的一部分d)部署一个发布到真实环境

之前

5.需要使用哪个流程来管理违反安全性规定的情况？a)b)c)d)

6.供方管理的目标是什么？

a)管理供方以保证其收费最小化

b)保证供方不会分包工作的任何部分c)管理与供方的关系，当供

方不能满足合同要求时，实现合同向其它供方的转让d)管理供方以保

证提供无缝、高质量的服务事件和服务请求管理问题管理

服务级别管理

服务连续性和可用性管理

7.在什么情况下需要启动重大事件流程?a)当任何事件超过其目标

解决时间时b)取决于服务提供商的策略和定义c)当事件影响到高管层

时

d)当事件明显影响到客户的业务时

8.以下那句话最恰当地描述服务级别管理流程的目标？a)确保能

以服务提供方可达到的最高的可用性级别交付服务b)持续评审服务级

别以实现可能的最低成本c)定义、协商、记录和管理服务级别

d)保证不合格项能够输入到服务改善计划之中

9.在考虑评审服务连续性和可用性计划时，以下哪句话说出了要

采取的措施？a)要在每个月进行评审和报告b)没有规定的周期，但必

须在审计时进行评审c)需要每年在测试之后进行评审d)对其评审没有

具体要求

10.你不希望在事件和服务请求管理程序中出现以下哪些活动？a)

事件的升级

b)事件的优先级排序c)事件根本原因的识别d)能在第一线解决事

件

11.在能力计划中你不希望发现哪些方面？a)b)c)d)

12.以下哪个方面不是标准中涉及所有新的和变更服务的部署计划

的特定要求？a)供方b)服务提供商c)利益相关者d)客户

13.以下哪句话最恰当地描述在提出正规服务投诉方面标准的要求？

a)任何时候如果客户要求升级，则将提出投诉b)每当事件超过目标解

决时间，则将提出投诉

c)将根据与具体客户之间的协议定义何时提出投诉服务升级成本

以支持能力要求服务级别协议的副本考虑新技术的潜在优势当前能力

要求的细节d)服务提供商定义在什么情形对所有客户和服务提出投诉

14.发布策略不包括

a)发布的频率和类型

b)发布管理的角色和责任c)发布的验证和接受

d)发布不成功时所需的撤回行动

15.下列哪些不是标准变更管理流程中的强制要求？a)变更管理控

制下的CI定义

b)确定可能对服务产生重大影响变更的标准c)每周变更日程安排

d)归类变更的书面程序

16.标准的第2部分与第1部分有何关联？

a)第1部分是第2部分的子集，满足第2部分的要求一定满足第1

部分b)第1部分包括第2部分中规定的主要要求c)第2部分需要完全

实现才能满足第1部