工业综合项目工程超市运营管理作业流程优化.docVIP

工业工程课程

论文（报告、案例分析）

院系物流学院

专业物流工程

班级物工一班

学生姓名宿昕

学号132125

任课教师徐广姝

6月20日

北京物资学院—第二学期期末考试

工业工程课程（论文）评分原则

分值构造及规定：

1.格式规定（10分）：字数、格式等规定

2.内容规定（90分），其中

论文总体：

（1）论文标题精确、构造完整（10分）

（2）论点鲜明、论据充分（20分）

论文构造：

（3）案例概述（10分）

（4）问题总结（15分）

（5）系统分析

（应用有关理论与模型进行分析）（25分）

（6）解决方案（10分）

总分：

评阅人：

年月日

字数记录：3044

摘要

工业工程核心是减少成本，提高质量和生产率。工业工程是改进效率、成本、品质科学办法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动，使其达到减少成本，提高质量和效益一项活动。

现阶段工业工程重要工作范畴大体是：工程分析、工作原则、动作研究、时间研究、时间原则、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。

本文以物美超市为研究对象，研究工业工程理论和办法在服务性行业中应用，探讨运用工业工程中ECRS原则、动作分析等理论改进超市经营和管理中问题，提高利润、服务质量和消费者满意度。

目录

摘要 1

一、案例概述 3

二、超市在运营过程中问题 3

（一）结账排队问题优化 3

（二）收银作业异常分析及解决办法 5

（三）现场管理应用及解决方案 6

结语 8

参照文献 9

超市管理运营流程优化

物理工程专业学生宿昕学号132125

核心词：结账流程ECRS现场管理优化方案

一、案例概述

近几年，物美超市附近京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增长，特别是在下班后几种小时里，收银台结账要排二十分钟以上队。虽然附近永辉超市建成会相对减少物美超市客流量，但是这种现象并没有明显改进。课题以物美超市为研究对象，因素是物美超市位于西门路口，地处通州中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民生活息息有关。另一方面物美超市是一种中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多局限性之处，特别在下班后高峰期问题更为突出。为解决物美超市种种局限性，本文将运用基本工业工程、现场管理等知识，对超市存在问题进行分析和改进，以提高物美超市管理水平和服务环境。

二、超市在运营过程中问题

（一）结账排队问题优化

在《中华人民共和国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍顾客占45.4％，另有40.5％顾客容忍长度为6人。换言之，如果一种收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采用有效办法，顾客就有也许放弃购买。但是在物美超市排队长度在高峰期平局值为14人，这大大超过了顾客可以忍受范畴。虽然排队人数较多，但是如果提高了收银台收款速度，顾客满意度还是会保持。这就规定收银员必要纯熟并且合理安排好结账流程。

对超市收银服务流程进行办法研究、分析、优化，以改进超市排队付款现象。运用工业工程原则符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。

通过考察发现物美超市结账流程如图1-1：

3.扫码后放置商品2.收银员扫描条形码1.顾客将商品放到收银台

3.扫码后放置商品

2.收银员扫描条形码

1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客与否需要购物袋

5.将金额汇总告诉顾客

5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是钞票

6.等待顾客拿卡或付款

7.收款打印小票找零

9.将商品交给顾客

9.将商品交给顾客

8.协助顾客装好商品

图1-1

通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个环节进行逐个分析，进行必要“ECRS”优化。

取消：将流程中8环节取消。

合并：对流程中1、3、7环节进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同步进行；并且提示顾客提前准备好钱或卡，避免等待。

重排：将3、4环节进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与钞票消费分开收银，由于钞票效率高于刷卡效率，便于钞票顾客高效完毕购物。

简化：对第5环节进行简化，不再询问。?

通过ECRS优化，得到新收银流程如图1-2所示：

0.

0.顾客依照是刷卡还是钞票选取收银台进行排队

3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋2.收银员扫描条形码

3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋

2.收银员扫描条形码

1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客与否需要