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医院数据库的建立方案

建议医院数据库意义：

加强医院客户关系的管理

在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本。

提高客户的利用率

数据库营销对我们来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发客户需求、维护、运用并使其为医院创

利并增值。

提高医院的外部竞争力

医院的数据库不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。医院的工作即使是重点应放在客户服务

和管理上，但仍要以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升

服务利润链，扩大医院的品牌形象，提高医院竞争力。

扩大医院的宣传渠道

医院推行客户关系管理的目标是：通过改善医患关系，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的内容（服务和价格），

从而增加商机。在患者的整个生命周期中进行客户关系管理。

目前我们对客户服务和管理中存在的问题：

1.未就诊客户的信息丢失,损失一部分潜在客户。

2.没有细分医疗市场，缺少客户需求层次的分析（重要客户，目标客户，潜在客户）。

4.重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理（增加转介绍客户）放弃未就诊的客户。

5.重营销结果的管理，轻营销过程的管理（亲情服务与健康管理）。

6.没有建立回访维护机制，降低了客户的利用率。

措施：

品牌的竞争是心理层面上的与客户沟通，在医疗技术、价格严重同质化的情况下，针对医院的特色，优点，特性及患

者群体的分类对客户服务予以细分，具体到每一个环节，就诊堵住可能造成的医后遗留问题，后期客户服务扩展为其提

供增值服务，从服务层面上体现产品与竞争对手的差异化，提高医院的品牌形象，用医院的文化和理念打动客户，才能

在整个医疗市场中立于不败之地。

建立内部客户服务组织及体系

优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念，提供代表良好的形象的服务窗口，而且还要整合医院的内部资源，提供

可靠的支撑，保证医院信誉和服务质量，才能有效的获得客户的满意度。因此，医院需要建立环环相扣，协同合作的一

键型客户服务管理体系，来支持和维护医院的数据库。

客服部（就医服务）：

以维护医院形象及就诊时的服务，.客服：即导医，帮助客户从挂号到就诊到检查到治疗、取药、送出医院等等完整

的服务；对病人提出的意见、建议和投诉逐一反馈给相关部门，针对性的处理改善。

咨询部（医前开发）：

以接听客户电话为主，抓住机会获得订单，建立长期信任健康管理关系。是以医前开发为具体工作，分为网络咨询和

电话咨询两个方面。其要求营销意识要强，重点接受咨询预约开户；并建立未就诊客户档案，评估并重点开发引导客户

正确的就诊行为。

客管部（医后跟进）：

客户关系管理主要是对已就诊客户的维护并扩展增值服务，维护已有客户建立长期关系，进一步达成延伸客户，扩大

整体有效数据库。

市场企划部：

产品是无限的，而市场是有限的，在供大于求、严重的同质化的状况下，医院的整体战略方向需要市场企划这个智“

囊团”来决胜千里的，在营销的活动中是出于医院的龙头地位的，就是解决消费者的需求问题；主要任务就是研究市场、

找对策略的，所以很多时候需要注意一下几个方面做到医院整体的环环相扣、协调一致：

1.及时与咨询部沟通，广告意向及活动意义和活动时间，结合咨询部的一线咨询人员的的调查更加有效的提高企划广

告效果。

2.提前将宣传材料与医院各部门学习以便正确与客户沟通

3.提前将宣传广告渠道通知医院各部门，有效提高与医患关系的沟通。

收集客户资源并评估归类

在经历了技术战（专家战）、价格战、服务站以及资本战之后，医院也将生存和赢利的空间放在医院客户资源上来，

如何有效的获得客户关系资源和客户资源的最大利用率，已达到医院的就诊量成为了工作重点。详细做好客户资源的记

录,建立客户档案系统。

备注：以某妇科专科医院为例

1.按基本分类：不孕、计生、孕期保健、妇科杂病、健康管理2.按客户等级分类：A：就诊意向强B：对医院有印象，

就诊意向弱C：对医院不感兴趣，无就诊意向。

制定医后跟踪服务的流程

1.制定回访计划，建立长期的良好的客户关系：

每月、每周、每日的回访计划。回访类型、回访预约、客户类型的转换。

根据市场营销的2：8原则，即80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，