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4S店售后专属服务管理制度

一、目的

为了提高客户满意度，规范售后服务流程，保证售后服务质量，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于4S店售后服务部门的所有员工。

三、服务原则

1.以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

2.遵守诚信原则，如实告知客户车辆维修保养情况。

3.保护客户隐私，妥善保管客户信息。

四、服务流程

（一）预约服务

1.客户可通过电话、网络或到店预约售后服务。

2.预约专员应详细记录客户信息、车辆信息、服务需求和预约时间。

3.提前为预约客户准备好维修工位、配件和工具。

（二）接待服务

1.服务顾问在客户到达后，应及时热情迎接，引导客户停车。

2.与客户一同进行车辆环检，确认车辆外观状况，记录里程数、油量等信息。

3.耐心倾听客户的服务需求，详细记录客户反映的问题。

（三）维修保养服务

1.维修技师根据服务顾问提供的信息，对车辆进行诊断和维修保养。

2.严格按照厂家的技术规范和操作流程进行作业，确保维修质量。

3.在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与服务顾问沟通，取得客户同意后再进行维修。

（四）质检服务

1.维修保养完成后，由质检员进行质量检查。

2.质检不合格的车辆，应返回维修工位重新维修，直至合格为止。

（五）交车服务

1.服务顾问通知客户车辆维修保养完成，并向客户解释维修保养内容和费用。

2.陪同客户进行车辆验收，确保客户满意。

3.为客户提供结算服务，开具发票。

（六）跟踪服务

1.在客户离店后的3天内，进行电话回访，了解客户对服务的满意度。

2.对客户提出的问题和建议，及时进行处理和反馈。

五、服务规范

（一）仪容仪表

1.员工应穿着统一的工作服，保持整洁干净。

2.佩戴工作牌，不得佩戴夸张的饰品。

3.保持头发整齐、面容清洁。

（二）语言规范

1.使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

2.说话语气亲切、温和，语速适中。

3.避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言与客户沟通。

（三）行为规范

1.微笑服务，主动为客户提供帮助。

2.不得在客户面前吸烟、嚼口香糖、大声喧哗。

3.尊重客户的意见和建议，不得与客户发生争执。

六、投诉处理

1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等。

2.对客户的投诉应及时记录，并在24小时内给予回复。

3.认真调查投诉原因，如属员工责任，应按照相关规定进行处理。

4.及时向客户反馈处理结果，争取客户的理解和满意。

七、培训与考核

1.定期对售后服务员工进行培训，提高业务水平和服务技能。

2.建立员工考核制度，对员工的工作表现进行考核，考核结果与绩效工资挂钩。

八、附则

1.本制度自发布之日起生效。

2.本制度的解释权归4S店所有。