商业银行消费者权益保护工作汇报材料.pdfVIP

商业银行消费者权益保护工作汇报材料

行领导：

2023年，消保、服务、设备管理等工作，按照市行党委

的工作要求，相关工作开展稳中有升。现将分行2023年网

点管理工作情况总结如下：

一、秉持消保为民理念，消保各项工作持续向好

2023年，消保工作突出投诉事件处理，全面推动消保工

作开展，在基础管理、投诉处置、消保宣教等方面有了一定

提升。全年我行受理投诉量212笔，同比下降36.17%。银保

监局转送件17笔，同比下降46.88%。消保系统内考核位次

持续提升。

（一）压实主体责任。一是加强组织领导。分行调整了

消费者权益保护工作委员会，主任委员由分管行长调整为行

长，落实消保工作主体责任，分管行长任副主任委员。按月

组织召开消保工作委员会联席会议，统筹安排部署全行消费

者权益保护工作。二是健全考核体系。将消保考核纳入对支

行绩效考核，占比为5%。同时将消费者权益保护工作纳入网

点星级评定，对有责投诉实行扣分处理。出台对市行机关部

门的消保考核办法，提升消保在条线考评中的比重。通过完

善考核，进一步压实了市行机关部室、支行、网点各层级责

任。对个人的考核分为两个方面，一方面对领导干部的考核，

消保考核结果纳入支行领导班子和部门班子考核，奖惩每季

兑现；另一方面对员工个人的考核，对有责投诉追责到人。

（二）完善投诉管理体制建设。一是完善制度细则。制

定印发了《分行消费者权益保护工作处置实施细则》、《分

行消费者权益保护工作员工违规行为处理实施细则》和《分

行监管投诉压降工作实施方案》，构建了消保工作格局，理

顺了投诉处理流程，为依法合规经营、维护消费者合法权益

提供了制度保障和规范依据。二是落实投诉机制。督导各支

行配齐配全录音设备，确保在投诉处理过程中能够回溯相关

处理流程。投诉处理的每一笔案件都录入投诉处理系统，实

现投诉管理的信息化。在录入系统的同时，及时将相关处理

结果向监管部门反馈。

（三）化诉处置有力提升。今年以来，我行对消保投诉

坚持“三个第一”的原则，推行“一下沉两提升”处置措施。

一是坚持首问负责，做好投诉“第一时间、第一现场、第一

首长”处置。发挥厅堂“一号位”作用，对客户提出的问题

积极主动帮忙解决，对复杂业务、特殊业务做到不推诿、不

拒办，做好沟通解释，避免引发投诉。投诉单位的最大领导

要直面问题，直面客户，不能推诿扯皮。二是处置措施”一

下沉、两提升”,“一下沉”是指投诉渠道下沉，在全辖营

业网点布放印有网点主任、分管行长电话的公示牌及投诉流

程小卡片，缩短反馈链条，第一时间为客户提供服务。“两

提升”是指提升投诉处理的层级，所有投诉都要求支行分管

行长亲自过问，重复投诉支行行长亲自处理，对监管部门投

诉市行相关部门第一时间响应，部门总经理全程跟踪处理结

果。三是建立联动机制。对重点投诉事件，实施网点、支行、

市行三级联动，先横后纵，相关部门进行联动，对征信等敏

感问题，积极向上级行反映，提升办理效率，及时办结，避

免矛盾激化和事态升级。四是定期分析总结。实行消保月度

例会，及时传达总省行和监管要求，通报各行投诉情况，分

析研判投诉事件，明确目标措施，针对性做好投诉压降工作。

五是推动多元化解。通过市金融消费纠纷人民调解委员会成

功调解一起金融消费纠纷，为市人行首例成功案例，受到市

人行喜报表彰。

（四）配套措施搭建方面。一是建立了纪委监督消费者

权益工作机制，对各支行的消保工作，纪委进行监督，纳入

纪委的月例会督导工作内容，对消保工作不力的支行，市行

纪委下发督导函并持续跟踪整改。二是强化员工教育培训。

充分利用各类培训机会，邀请省行、市行及监管部门相关专

家给予授课。利用省行运营管理培训的机会，组织消保人员

收看省行关于投诉处理技巧的课程。9月14日晚，市行以员

工大会的形式组织消保专题培训，市行运营管理部、个金部、

信用卡、个贷中心分别从本条线实际出发，深入分析投诉案

例，提出下一步工作措施。10月20日，分行要求市金消协

参加2023年网点负责人培训班的学员解读相关政策并进行

案例分析。通过会议或现场辅导的方式培训，综合性培训班、

员工大会专题培训对各层级人员进行消保知识传导，各相关

业务条线也就本专业与消保相关的内容进行介绍为网点消

保工作质效提升夯实了基础。三是建立了消保例会制度，行

领导在每周例会上听取本周重大投诉情况；市行运营部作为

消保工作牵头部门，每周对消保投诉进行一次会议分析研

判；