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客户满意度管理工具
1．客户满意级度划分
客户满意度是指企业所有产品、服务对客户一系列需求的满足程度，是一个相对
的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。而客户满意级度指客户在
消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态的等级。客户满意度可划分为7个
级度，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，各级度
客户表现依次为愤慨恼怒、气愤恼火、抱怨、无明显正负情绪、好感赞许、赞扬
愉快和激动满足等。
2．客户满意度指标体系
客户满意度指标是指用来测量客户满意级度的一组项目因素。企业应根据客户需
求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满意状况并具有代表性的项目
作为客户满意度的评价指标，并构建合理的客户满意度指标体系。
（1）客户满意度指标体系构建流程
客户满意度指标体系构建流程如图6-6所示。
二手资料分流程补充说明
①提出问题确定目标
析与研究①明确影响客户满意因素，考虑如何获得这些因
②开展信息调研素并量化，回答以下问题
◆影响购买使用的满意因素有哪些
◆哪些因素能为成为满意指标
问卷设计拟定访问拟定访谈
◆各个满意指标对购买使用的影响度如何
提纲提纲
抽样◆上述信息可以从哪些渠道获得
◆应该采用何种方式采集信息
调研培训深入访问焦点访谈◆采集信息时应注意哪些问题
（一对一访问）（主题访谈）②信息调查中需注意指标的量化，可根据企业划
实施调查
分的客户满意级度进行赋值
③客户满意因素很多，企业需从中遴选出合适
信息汇总、统计、分析
的，剔除重复、相似、影响较小的因素
④权重的确定根据专家讨论或客户意见汇总的
③建立客户满意因素体系
结果，常用方法包括层次分析法、主观赋权法、
④指标筛选、指标权重赋值并排序客观赋权法等
⑤同级指标按照权重的不同排序，增加辅助指标
⑤完成客户满意度指标体系的构建和相对指标，形成完整的客户满意度指标体系
图6-6客户满意度指标体系构建流程
（2）客户满意度指标体系表
企业建立客户满意度指标体系的主要目的在于明确企业服务与客户满意之间的
匹配程度，从而提出提高客户满意度的策略，确保为客户提供优质的服务，进而
提高企业市场竞争力，并实现企业的持续发展和销售利润的不断增长。
一般来说，企业客户满意度指标体系主要包括一级指标、二级指标、三级指标和
四级指标四个层次，各层次内容说明如表6-4所示。
表6-4客户满意度指标体系
一级指二级指标三级指标四级指标
标
1．客户对产品或服务质量的总体期望
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