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服务专员工作与管理规范

1范围

本文件规定了质量基础设施协同服务服务专员工作的基本要求、工作能力和要求、职业素养、工作

流程、工作内容和要求。

本文件适用于在质量基础设施协同服务中，面向特定服务对象，对接需求、接受委托并提供全程服

务的人员工作与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB3502/T134质量基础设施协同服务平台建设与管理规范

3术语和定义

DB3502/T134界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

设立服务专员应坚持需求导向、精准匹配、专业高效的工作原则。

协同服务管理机构应指导监督服务专员工作，为服务专员工作提供必要的支持。

协同服务管理机构应建立服务专员选择与评价的管理制度，并实施绩效评估。

协同服务管理机构应搭建服务专员库，根据服务对象需求提供精准对接、资源配置、协同服务等。

5工作能力和要求

服务专员应熟悉国家、省市质量基础设施相关政策，掌握质量基础设施协同服务项目的具体情况、

服务实施方案、服务各个阶段的特点及任务。

服务专员应了解协同服务相关技术机构的服务能力与服务内容，掌握协同服务平台资源情况，具

备计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等领域的专业基础知识，熟练掌握线上服务有关操作。

服务专员应具备良好的沟通能力、协调能力、策划能力、临场应变能力，能够及时有效处理服务

过程中产生的问题。

服务专员每年应按要求接受集中或线上授课、实地观摩等形式的业务培训或继续教育，内容可包

括但不限于质量基础设施相关的政策法规、专业技术知识、服务工作要求、沟通技能、职业道德等。

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6职业素养

服务专员应尊重服务对象，秉承热情耐心、专业细致、廉洁自律的工作原则，展现下列服务素养：

——遵纪守法，弘扬务实高效的工作作风；

——服从工作安排，不推诿工作任务，践行团队协作精神，积极配合协同服务各相关方开展服务

有关工作；

——严格遵守安全保密相关规章制度，确保服务对象信息数据以及商业秘密不被泄漏；

——持续提升自身服务能力，按照服务方案实施服务，按照规定时限上报服务需求与服务结果。

7工作流程

服务专员工作流程如图1所示。

8工作内容和要求

需求收集

8.1.1服务专员应接受服务对象咨询，收集记录服务对象提出的服务需求。

8.1.2服务专员应按照专项服务任务的要求，主动联系对接特定服务对象，协助服务对象分析服务需

求。

8.1.3服务专员应按要求填写《需求登记表》（见附录A），确保服务需求内容登记详尽、准确，并及

时录入“e鹭协同”服务信息化平台。

服务准备

8.2.1服务专员应对服务过程进行策划，熟悉服务流程、服务内容、服务要求以及特殊情况的处置信

息。

8.2.2服务专员应核实服务对象基本信息，包括但不限于企业规模、主要产品、研发能力、生产能力、

供应链、质量管理状况等。

8.2.3服务专员应了解服务对象需求，初步确认服务内容，包括但不限于计量、标准、认证认可、检

验检测等方面，听取服务对象建议，便于有针对性地开展服务。

8.2.4服务专员应了解可能涉及到的风险信息（如法律法规、商业秘密、信息安全等），做好风险防

范。

确认需求

服务专员应分析服务需求，判断是否可以直接为服务对象提供服务或者需要上报寻求服务协助。

服务实施

8.4.1服务专员直接为服务对象提供服务的，按照以下要求实施：

a)经协同服务管理机构授权，与服务对象签订服务协议，明确服务周期、内容、方式等；

b)应根据服务协议制定服务方案，服务方案应包括服务目的、内容和要求、方式、服务进度、质

量控制（节点）等；

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图1服务专员工作流程

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c)应与服务对象确认服务方案，并上报协同服务管理