客服工作细节执行手册.pdfVIP

福世春天鞋城电子商务客服部细节执行手册

售前接待细节执行：

1.接待语言不重复同样内容不超过两次

2.顾客来咨询时，及时打开顾客关注的宝贝详情页，有针对性的答复

顾客疑问（前提要对该宝贝的库存熟悉，如没有符合顾客的尺码需要

及时的跟顾客沟通并介绍新的有尺码的款式）。

3.接待不得传导错误产品信息，必须求实。

4.接待过程中发现宝贝有任何错误信息时，如果客服能够修改的一些

数据需要立刻更改，不能修改的立刻通知相关部门修改。

5.尽量让顾客当天下单，做好当时催付或者过天催付

6.成交结束后必须再次确认收货地址，订单信息，物流方式，礼品派

送。该备注的内容确保备注无误并且留下客服自己的名字

7.必须做收藏引导，5分好评引导，送宾欢迎再来。

8.必须强调顾客收鞋后先试穿，有问题联系客服，无磨损不影响二次

销售可以退款，不要直接给中差评。

9.当日接待需要第二日跟踪的顾客必须记录到客服日报表内，第二天

及时进行跟踪。当日需要为顾客处理的订单需要跟物流部要处理结

果。

10.售后接待及时记录到售后处理器。接到退换货物流单号要做好备

注。

11.顾客付款后需要修改的订单必须注意：确认没有发货的可以及时

修改，并通知物流部，核对物流部知晓该情况并修改物流面单。已发

货的订单不得修改，只能收到货后退回（需要顾客支付额外邮费），

（当日的除外，如果我们还没有把产品发出去，可以立刻找物流部核

实该产品是否是顾客所要求的，不是的话可以立刻调整）。

售后接待细节执行：

1.顾客反映售后问题，首先表示道歉，表示理解，然后了解售后情况，

顾客的需求。

2.针对问题提供适当的解释，给予处理方式方法，不得立即表示可以

退换。

3.确实不可避免的需要退换就不推迟，及时肯定给予退换货相关信

息。

4.如有退换需要详细记录的情况：退换——退换原因——邮费谁承

担，退款多少钱——时间+记录人+跟踪时间。（退货首先要确认产品

是否有磨损，有磨损的一律不退，没有磨损的根据实际情况退换）

5.及时跟踪收货后，该退款就退款，该换货就换货，并且给顾客一个

处理信息（截图），换货的物流单号。

6.表示下次光临的欢迎。

上架细节执行：

1.上架注意宝贝信息如实填写

2.宝贝标题上的：跟高，跟型，鞋型，类型要与下面选择的相关属性

名称一致，否则就会导致严重的后果，下架，扣分

3.宝贝五幅首图必须按照要求上架，宝贝详情也必须按照顺序上架。

4.特别注意商家编码填写规则：一个货号，两个货号的，输入货号全

部内容，并以空格间隔。三个以及三个以上的货号取货号后六位中间

以一个空格隔开。

5.尺码颜色的商家编码必须要填（鞋盒的条码，每个尺码每个颜色的

商家编码不一样的，需要细心）。

催付的细节执行：

1.催付每天发送上一天的未付款订单，短信发送上两天的未付款订单

2.发送信息前先查看该顾客是否重复下单，重复下单有付款的就不需

催付，关闭未付款订单即可，重复下单均为付款，只需要发一次催付

信息

3.发送信息前先确定鞋子是否有货，缺货中，补货中的鞋子可以暂时

不吹付，确定不能补货的鞋子可以旺旺告知缺货，并关闭交易

缺货订单处理细节执行：

1.上一天缺货的订单未通知的，第二天上午先发旺旺消息告知顾客，

下午无回复再电话通知顾客。

2.缺货必须24小时内通知到顾客。

3.缺货能补的订单尽量要求让顾客等待，可以送礼品。

4.缺货顾客要求退款，需引导选择退款原因“协商一致退款”或者其

他。

退回件整理细节执行：

1.才开包装先检查鞋盒内有无顾客资料（ID），没有的话需要根据物

流单上的信息（姓名，电话，地址）以及鞋子型号查找到顾客的信息

（ID）

2.退换件要分开整理，每个件内必须有顾客的ID，以及退换产品信息

换货：型号、尺码、颜色，如有地址修改，必须给物流部留言（确保

物流部清楚），当日换号后的物流单号一定要第一时间发给顾客，每

天下午3点之前要把退回件转移到物流部，当天进行处理。

3.退货，需要及时通知退款，没有申请退款的旺旺留言告知，没有填

写退货信息的旺旺留言告知填写，并及时跟踪退款。

4.退款金额需要核实，（顾客需要承担的邮费的，需要赔付我们的邮

费）

5.通知退款时不重复通知，退款成功后需要备注，特别是：补差，补

邮，瑕疵赔付等帐外打款无法追查的付款。

6.第二天梳理售后处理器，必须旺旺告知顾客退款结果（截图），换

货物流单号。不能及时换货的，需电话告知顾客情况，以及处理方案。

中差评处理细节执行：

1.产生中差评，先了解详细情况如：顾客的想法，顾客的态度，问

题的难易程度，然后确立解决方