《电子商务客户服务》中职全套教学课件.pptx

;;任务一了解网店客服岗位工作标准;任务一了解网店客服岗位工作标准;任务一了解网店客服岗位工作标准;任务一了解网店客服岗位工作标准;;;;;;;;;;;;;创设情境;情境分析;;活动1找找失去订单的原因;;;;;;;;;;;;;;;;;;;活动1网店售前客服的工作内容;;;;活动2网店售前客服的工作职责;;;;;;;1、售前客服工作内容

2、售前客服工作职责

3、售前客服职业素养

4、售前客服常用语;一、填空题：

1.客户服务工作前，熟悉本店商品，包括、、、、用途以及与同类别商品相比，卖点。

2.向客户介绍产品就做、、。

二、判断题：

1.客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。（）

2.做客服对同类商品没必要了解，因为对所售商品没有用处。（）

3.顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。（）

4.在规范、公平、明码标价，坚持原则情况下，可以合理议价。（）

三、选择题

1.在面对顾客议价时，售前客服就做到（）

A.态度诚恳B.真挚热情

C.富有同理心D.不理他

2.在接待客户的过程中，售前客服要做到（）

A.热情、自信待客B.言语举止符合规范

C.可以用“哦”，“是”，“好”等单个词语D.客户问话后超过几分钟才回复

四、情景模拟

现有一客户非常想买店里一条白色裙子，可是缺货了，现在只剩下黄色和黑色相同款式的裙子，请同学们思考用怎样的话术能够成功地引导客户购买黄色或黑色裙子。客服话术有哪些？

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活动2熟悉网店商品的特性

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活动2熟悉网店商品的特性

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活动2熟悉网店商品的特性

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