2024年物业管理具体工作计划模板（三篇）.pdf

物业管理具体工作计划模板

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公

司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联

系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监

督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交

叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

（三）搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施

物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部

门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、____小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客

户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

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四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要

为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延

可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支

持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务

部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的

编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运

行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的

开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工

作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费

预算____元∕月全年公务经费____元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总

公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有

了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能

与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服

中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管

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理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采

取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚

会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践

是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断

推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务

作，努力把公司做大做强。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到

____%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到____%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、

建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高

服务质量。

回顾____年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，

展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年

的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展

贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

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2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。