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分享:店面销售实战手册(二)
时间:-12-1909:07
(四)销售人员切忌
1.随意编造信息;
2.向用户传达未经证实信息;
3.使用过多专业术语;
4.不懂装懂,信口开河;
5.贬低另一型号产品。
(五)处理自己不清楚问题方法
1.怎样避免
掌握足够信息以满足用户需求。
随时不停地更新知识,扩展视野。
2.怎样处理
1.首先向用户表示歉意。
2.坦率地告诉用户你不清楚,同时也表示你会负责帮助用户找到答案。
3.然后想方设法取得正确信息并立即告诉用户。
举例:抱歉,您刚才提问题我不是很清楚,我能够给您留下我们技术热线咨询电我们工程师会帮您处理。
(六)介绍过程中关键步骤
1.依据用户需求,着重介绍1--2款方案,假如介绍方案过多,轻易令用户难于作出选择。
先用问询式语气推荐。
简明叙述推荐此方案理由(三条以上,用FAB句式),并要结适用户需求。
2.应主动引导用户靠近样品,并加以示范。
主动引导、请用户参与操作,因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明,而没有见过用户也极难想象出来是怎么回事,不过假如让商品自己介绍自己,简单多个操作就让用户了解到产品特点(F),那么在介绍优势(A)和利益(B)时就愈加轻易取得用户认同了。
3.要依据用户需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点,采取哪个卖点,要视用户需求而定,并不是把全部卖点全部拿出来就能够打动用户,关键在于是否和用户需求一致。
4.介绍时,要让用户了解到所介绍产品给她带来好处及给她个人带来益处。
5.强调本店优势及销售人员个人作用。
6.介绍时不停核查用户是否感爱好。
7.向用户介绍相关延伸产品。
?
四、解答疑问和处理异议
(一)用户为何会有疑问和异议
1.用户听销售人员介绍后,往往会提出部分疑问、质询或异议。这是因为:
用户事先获知部分不能确定消息;
用户对销售人员不信任;
用户对自己不自信;
用户期望没有得到满足;
用户不够满意;
销售人员没有提供足够信息;
用户有诚意购置。
2.调查显示,提出疑问和异议人往往是有购置倾向,假如销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一用户。
(二)怎样解答疑问和处理异议
1、持有主动态度
用户提出疑问或异议不仅是正常现象,而且往往是有诚意表现,店员此时无须失望,更不应该消极,而应自始至终全部以主动态度对待。
2、热情自信
优异销售人员应对自己和所推荐产品充满信心,记住,你是用户顾问!
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注
关注用户提出问题,会令用户感到你对她重视。
5、表情平静、训练有素
(三)解答疑问和处理异议具体方法:
1、搞清反对或怀疑原因
1)听清楚用户疑问或异议,必需时要核查一下自己了解是否正确。
2)礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。
3)认真了解用户所陈说或暗示原因,有时用户疑问并非是字面上表现意思,一定要搞清楚疑问背后真正原因。
2、在解答之前先处理情感问题
1)对于用户提出任何问题不要一上来就加以否定,不然轻易引发用户对立情绪。
2)因为用户疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接收不了事实,所以仅解答问题是不够,应该注意同用户感情上沟通。
3、解答方法
1)对于因误解或怀疑造成疑问或异议,可给解释、澄清或提供相关证据;
2)对于确实存在问题应:
避开弱点,耐心讲述其它品牌不含有优点;
显示整体优势,强调主动一面;
对于埋怨和投诉,正面认可错误,以行动更正,以取得用户认同和谅解。
4、处理过程中要不停核查用户反应,依据用户反应决定下一步行动。
(四)解答疑问和处理异议时常见错误行为:
1、和用户争辩
1)当销售人员认为用户见解不对时,试图以争辩、责问、说教等方法使用户认识到并认可自己是不正确;
2)不管销售员是否有理,同用户争辩全部不会达成说服用户结果,反而愈加强了用户抵触心理,使用户失去对销售人员信任,所以,销售人员在任何情况下全部不要和用户争辩。
2、表示不屑
1)有些销售员认为用户见解不对或态度不好时,表现出一个不屑和用户计较态度;
2)对用户问题,不回复,同时流露出不屑一顾表情;
3)假如用户觉察到销售人员不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对销售员乃至整个企业不满情绪,自然也就不会在此购置。
3、不置可否
对于用户见解和态度,销售人员不置可否,采取放任态度,这么结果,或是使用户失望或不满,或是加强了用户原来疑问和异议。
4、显示消极
1)对于用户所提出疑问或异议,尤其是那些难于回复和处理问题和异议时,销
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