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分享：店面销售实战手册(二)

时间：-12-1909:07

（四）销售人员切忌

1．随意编造信息；

2．向用户传达未经证实信息；

3．使用过多专业术语；

4．不懂装懂，信口开河；

5．贬低另一型号产品。

（五）处理自己不清楚问题方法

1．怎样避免

掌握足够信息以满足用户需求。

随时不停地更新知识，扩展视野。

2．怎样处理

1.首先向用户表示歉意。

2.坦率地告诉用户你不清楚，同时也表示你会负责帮助用户找到答案。

3.然后想方设法取得正确信息并立即告诉用户。

举例：抱歉，您刚才提问题我不是很清楚，我能够给您留下我们技术热线咨询电我们工程师会帮您处理。

（六）介绍过程中关键步骤

1.依据用户需求，着重介绍1--2款方案，假如介绍方案过多，轻易令用户难于作出选择。

先用问询式语气推荐。

简明叙述推荐此方案理由（三条以上，用FAB句式），并要结适用户需求。

2.应主动引导用户靠近样品，并加以示范。

主动引导、请用户参与操作，因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明，而没有见过用户也极难想象出来是怎么回事，不过假如让商品自己介绍自己，简单多个操作就让用户了解到产品特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就愈加轻易取得用户认同了。

3.要依据用户需求介绍卖点。

一个产品可能有多个卖点，采取哪个卖点，要视用户需求而定，并不是把全部卖点全部拿出来就能够打动用户，关键在于是否和用户需求一致。

4.介绍时，要让用户了解到所介绍产品给她带来好处及给她个人带来益处。

5.强调本店优势及销售人员个人作用。

6.介绍时不停核查用户是否感爱好。

7.向用户介绍相关延伸产品。

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四、解答疑问和处理异议

（一）用户为何会有疑问和异议

1.用户听销售人员介绍后，往往会提出部分疑问、质询或异议。这是因为：

用户事先获知部分不能确定消息；

用户对销售人员不信任；

用户对自己不自信；

用户期望没有得到满足；

用户不够满意；

销售人员没有提供足够信息；

用户有诚意购置。

2.调查显示，提出疑问和异议人往往是有购置倾向，假如销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一用户。

（二）怎样解答疑问和处理异议

1、持有主动态度

用户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意表现，店员此时无须失望，更不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。

2、热情自信

优异销售人员应对自己和所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注

关注用户提出问题，会令用户感到你对她重视。

5、表情平静、训练有素

（三）解答疑问和处理异议具体方法：

1、搞清反对或怀疑原因

1)听清楚用户疑问或异议，必需时要核查一下自己了解是否正确。

2)礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。

3)认真了解用户所陈说或暗示原因，有时用户疑问并非是字面上表现意思，一定要搞清楚疑问背后真正原因。

2、在解答之前先处理情感问题

1)对于用户提出任何问题不要一上来就加以否定，不然轻易引发用户对立情绪。

2)因为用户疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接收不了事实，所以仅解答问题是不够，应该注意同用户感情上沟通。

3、解答方法

1)对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可给解释、澄清或提供相关证据；

2)对于确实存在问题应：

避开弱点，耐心讲述其它品牌不含有优点；

显示整体优势，强调主动一面；

对于埋怨和投诉，正面认可错误，以行动更正，以取得用户认同和谅解。

4、处理过程中要不停核查用户反应，依据用户反应决定下一步行动。

（四）解答疑问和处理异议时常见错误行为：

1、和用户争辩

1)当销售人员认为用户见解不对时，试图以争辩、责问、说教等方法使用户认识到并认可自己是不正确；

2)不管销售员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对销售人员信任，所以，销售人员在任何情况下全部不要和用户争辩。

2、表示不屑

1)有些销售员认为用户见解不对或态度不好时，表现出一个不屑和用户计较态度；

2)对用户问题，不回复，同时流露出不屑一顾表情；

3)假如用户觉察到销售人员不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个企业不满情绪，自然也就不会在此购置。

3、不置可否

对于用户见解和态度，销售人员不置可否，采取放任态度，这么结果，或是使用户失望或不满，或是加强了用户原来疑问和异议。

4、显示消极

1)对于用户所提出疑问或异议，尤其是那些难于回复和处理问题和异议时，销