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无锡希尔顿酒店服务质量提升对策探究

摘要：本文通过对无锡希尔顿酒店顾客和员工状况调查，

从酒店外部顾客到内部员工找出服务质量上的问题并提出

相应的对策，以期为该酒店经营管理改善提供参考。

关键词：无锡希尔顿酒店服务质量对策

进入21世纪以来，无锡的社会、经济、文化飞速发展，

为推进城市一体化建设，服务业也处于发展的机遇期，其中

酒店业服务也已纳入了规划之中，面对日益多元化和个性化

的消费需求和星级酒店的不断增多，酒店业竞争也日趋激

烈。无锡希尔顿酒店距无锡苏南国际机场仅10分钟车程，

酒店旁的城际高铁可30分钟到达上海。同时，酒店周围也

有很多景点，在以酒店为中心的30分钟车程内，可以观光

无锡许多景点。

1无锡希尔顿酒店服务质量调查

1.1顾客调查

接受本次的调查共计115人，收回有效问卷合计100份，

有效问卷率为87%。在调查的100位顾客中，男性占了48%，

女性占了52%，女性所占比例相对较高；主要的顾客年龄层

集中在25-44岁，占调查总人数的79%；有41%的顾客在

无锡希尔顿酒店的停留时间为一晚；另有39%的顾客会将酒

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店服务作为他们选择的最重要因素。

从图1-4中可以分别看到：酒店消费的女性顾客要比男

性多出了四个百分点，从这一点可以看出酒店的服务更应符

合女性顾客的消费特点；从年龄层次看，25至54岁的顾客

占了入住顾客的绝大部分，他们希望房间内装有宽带，来满

足其需求。因此，在进行顾客入住登记时，酒店服务员应及

时提醒顾客是否需要上网服务，给顾客建议入住合适的客房

等。另外，有41%的顾客入住酒店仅有一晚，如何在有限时

间内让顾客认同酒店的服务值得深入分析。

1.2员工状况调查

本调查共发放80份，有效问卷68份，有效问卷率85%。

通过内部员工工作满意度的问卷调查对无锡希尔顿酒店内

部进行调查，本次接受调查的样本大多数属于19至25岁年

龄段，还有四分之一是26至30年龄段。接受调查的员工多

为女性。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及

以上占五分之一。在月收入方面，大多数员工的收入集中在

2001元至4000元。

对于从事酒店行业的员工预期和现实差距来看，认为比

想象要好的占了约1/3，有1/4的员工从事酒店行业前后心

里没有落差，另有1/3的员工对于从事酒店行业相对较为失

望。

酒店员工对于所在部门管理的态度，员工对酒店各部门

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的管理并满意度只有1/4，3/4的员工对酒店的部门管理并不

是很满意，这也说明了酒店管理信息化程度不够，缺乏必要

的信息沟通渠道，致使酒店各部门的工作不协调。

另外，调查中绝大多数员工都普遍认为酒店培训机制还

是有待完善的，约有85%以上的员工认为酒店良好的培训机

制会对他们的工作会产生一定的影响。

2无锡希尔顿酒店服务质量问题分析

通过上文对无锡希尔顿酒店顾客和内部员工工作满意度

的调查问卷结果提出酒店服务质量上存在的主要问题如下。

2.1酒店“硬件”与“软件”不协调。无锡希尔顿酒店的软件

服务相对较差，主要表现在服务人员的服务态度、服务方式

和酒店服务礼仪、环境氛围的许多方面没有到达顾客的要

求。与此同时，酒店的服务不规范和随意性较大，服务效率

比较低，服务中失误较多。

在酒店的硬件设施方面，无锡希尔顿酒店一直没有对其

硬件设施的装修、改造与完善，而且提供的服务也没有随着

时代的发展做到“与时俱进”。毕竟，硬件设施满足的主要是

顾客在物质层面上的需求，只有个性化服务才能带给顾客更

高一层次的精神享受和满足感。

2.2酒店各部门之间协调性差。一线的客房服务部门和

后勤部门之间的信息不对称。酒店缺乏信息化管理和必要的

沟通，导致顾客的需求信息不能及时准确传递到管理部门，

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更不用说部门之间的信息数据共享。与此同时，酒店一直也

没有完善的服务文化，缺乏向心力和凝聚力，并没有意识到

各部门之间的分工不同，都是各扫门前雪，缺乏一定的整体

性和连贯性。

2.3酒店缺乏合理有效的培训机制。无锡希尔顿酒