xx物业风险预案及答客问说辞（模板）.docx

风险预案及统一说辞

本文为《风险预案及统一说辞》模板，相关内容仅作填写示意，各项目应严格依据当地政策、合同约定、项目实际情况进行预案设计及说辞拟定。

一、项目风险检查问题及预案（针对无法整改或整改难度大的问题）

（一）类别：产品类

问题1：项目公共连廊与中间户型对视，户型私密性差。

具体预案：建议拟定统一说辞，重点强调该户型与传统户型相比，可实现南北通透；引导业主结合实际生活需要，装修时贴磨砂玻璃纸或窗帘解决私密性问题。

问题2：二层户型部分采光受门头造型遮挡，现场无法整改。

具体预案：拟定统一说辞，切实做好客户解释安抚工作，从中式门头设计的寓意等角度出发向业主解释，同时，经评估，门头上方空间在不影响外立面美观的情况下，可供该户业主作为物品摆放的空间，以此向业主释放。

（二）类别：承诺一致性

问题1：销售户型图展示入户门位置位于户型北侧，实际交付该位置为墙体。

具体预案：拟定统一说辞，说明此为设计变更，不影响房屋使用功能，做好客户解释与安抚工作。

问题2：由于政府政策变更原因，导致业主子女因此无法就读此前销售承诺的学校。

具体预案：制定说辞，说明学区划分为政策因素，且我司针对教育配套有免责提示，但我司后续将配合、协助业主积极沟通政府相关部门。

（三）类别：客户特性

问题1：项目当地存在全屋蓄水的“习俗”，且当地部分项目也因此出现过群诉，但根据相关规定及行业标准，户内未有防水要求的部位是不会进行防水处理的。

具体预案：拟定统一说辞，如业主主动提及进行全屋蓄水，做好业主蓄水隐患告知，并向业主解释全屋蓄水是否有必要，如业主确实坚持蓄水，引导业主委托物业在集中交付期结束后统一蓄水。

问题2：项目所在地属于四五线城市，非机动车停车位需求量大，但项目非机动车停车位前期规划较少，难以满足小区停车需求。

具体预案：重新评估小区非机动车停车需求，在项目红线范围内规划补充非机动车停车位，并落实解决充电问题。

（四）其他类

问题1：…………。

具体预案：

问题2：…………。

具体预案：

二、工程质量问题

1.报修方式有哪些、维修时长为何

您好！日常报修您可通过等渠道进行，根据问题的不同性质，维修时长各有不同，我们将第一时间派相应工程师上门了解具体情况，尽快维修，最大限度降低对您及家人的生活造成的影响。

2.房屋相关的保修时长

从交付之日起，按照《住宅质量保证书》的相关约定，承担相应的保修责任。一般包括：屋面防水年；有防水要求的厨房和卫生间地面，外墙面防渗漏年；墙面、顶棚抹灰脱落年；门窗翘裂、五金部件损坏年；地面空鼓开裂、大面积起砂年；管道堵塞年；电器管线、给排水管道、设备安装和装修工程年。并且我们的物业也会提供更为贴心的服务，在您入住后，根据您的需求，为您提供有偿的室内维修服务。

3.房屋地面起砂严重、墙面空鼓、有裂缝等问题

非常抱歉，您刚提到的这些问题是比较常见的工程瑕疵，但不属于工程质量问题，所以请您放心，不会影响房屋的使用，我们已经记录下来了，今天就会录入售后系统安排专人跟进维修。请您关注您的手机，我们的售后坐席会全程跟进您房屋的问题整改，直至问题得到圆满解决。

4.门窗破损、玻璃划伤

我们的入户门、窗、玻璃等都是合格产品，可能在运输及施工过程中造成了一定程度的损坏，实在抱歉，我们马上安排整改，确保您满意。

5.在房屋验收过程中发现的问题未整改完毕之前是否可以拒绝接收房屋

很抱歉，您的房屋已取得政府部门质量验收合格文件，已达交付条件。您提出的局部整改问题属于房屋交付后的正常保修范畴，请放心，我司会按合同约定履行保修义务，确保问题整改到位，但这不能成为您拒收房屋的理由。

三、业主关注热点问题

（一）交付类

1.什么时候交付，交付地点在哪里

业主您好！您所购买的房屋已顺利通过竣工验收，现已具备交付条件，我司拟定于年月日起，分批次为业主办理交付相关手续，具体交付时间详见我司寄给您的“交付通知书”。为了更好地为您服务，请您按“交付通知书”上的交付时间前来办理交付相关手续，交付地点为，谢谢。

2.为何没到合同约定的交付时间就通知交付，是否达到合同要求的交付条件

合同约定的交付时间为年月日前向买受人交付该商品房，是指合同上约定不能晚于年月日交付，现项目已通过验收并取得建设工程竣工验收备案证明文件及房屋测绘报告，达到合同的交付条件，即可通知交付，提前交付是好事，这不仅体现了建发的实力，同时也是广大业主共同的心声，早交付才能早入住。

3.是否可以提前或延后交付，如购买多套房产，是否可以一次性办理交付

由于办理交付手续的流程较为复杂以及交付的人数较多，我们在工作人员安排以及现场物料准备