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旅游行业人员职业道德规范

一、爱岗敬业，遵纪守法

爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度

对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致

志，以事其业”。遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业

活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各

种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基

础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、

经济效益的源泉。践行这一条规范必须做到以下几点：

1.树立正确的择业观，克服职业偏见

社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅

游业从业人员和各岗各业的劳动者一样都是社会主义的劳

动者，在平凡工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己

的本职工作就是为社会做贡献，就是为人民服务。因此旅游

从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中

去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游

服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大乐趣。

2.坚守工作岗位，具有高度责任心

坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗

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位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩，擅自离岗，见异

思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位

上都是碌碌无为的。

职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使有较高的

知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不

但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误；而一个责任心

较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太

强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把

工作做好，而且他的知识水平和工作能力一定会再此基础上

得到提高和加强。

3.热爱工作对象，具有职业良心

旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象

是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意的为中外游客

服务，关心和爱护每一位客人，由于我们面对的服务对象的

复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、等差异，

所以我们要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，

将客人当亲人，为他们提供一流的服务。

职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的

的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游从业

人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患，衣人之衣

者，忧人之忧；食人之食着，死人之事”。我们从业人员应

当将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆

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正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职

业良心。

4.执行政策法规，抵制不正之风

旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游活动的出发点、过

程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依

据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关法律法规和规章制度，

要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

二、热情服务、宾客至上

热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、

热情、耐心、周到的关心客人并为他们排忧解难的态度和行

为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首

位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正

当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业

的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具

备的基本品德。践行这一条规范，必须做到以下两点：

1.树立服务观念

作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命线，

是旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员是以服务的形式

为社会提供劳动，从而使企业获得经济效益。因此旅游从业

人员一定要树立服务观念，做好服务，做到微笑服务，文明

服务。微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通

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向世界的通行证”，是打开人们心灵最美好的语言。是与宾

客建立友谊的彩桥，微笑给客人带来宾至如归的亲切感。俗

话说：“诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人着想，才

会有自然、由衷、亲切的微笑。旅游从业人员在职业活动中

做到微笑服务，即做到“微笑服务五部曲”：笑脸相迎，主

动招呼；文明用语，礼貌待客；当好参谋，耐心周到；热情

送别，善始善终；奉献爱心，一片真诚。

2.树立客人意识

游客是旅游行业的服务对象，没有了客人就谈不上服务，

更谈不上企业的生存、发展。因此旅游从业人员一定要牢固