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房地产企业客户关系管理提升五步法

房地产企业客户关系管理提升五步法

引导语：客户关系管理，简单点说就是客户维护;再通俗一点就是

传统意义的售后维护。下面是yjbys店铺为你带来的房地产企业客户关

系管理提升五步法，希望对大家有所帮助。

近年来，随着房地产市场竞争激烈，购房者日益理性，客户关系

管理日渐引起房地产企业的关注。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是一套旨

在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统，通过围绕客户生命周

期的价值管理，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。

笔者认为，房地产企业客户关系管理体系的构建或提升可依照下

面五步依次进行.

第一步：客户关系管理定位

所谓客户关系管理定位，即明晰客户关系管理的价值点和发展阶

段。

赛普认为，房地产企业客户关系管理可分为事后处理阶段、过程

管理阶段、全程管理阶段、全面管理阶段4个阶段(图1)。不同阶段对

应不同的工作重点，例如事后处理阶段，主要担负客户投诉处理职能，

基本不涉及设计、工程等阶段前期介入工作。

第二步：客户敏感点策划

客户敏感点是指影响到客户感受或使用的要素，既包括客户直接

接触点，例如是否能够如实介绍楼盘的销售进度、是否公示项目周边

不利因素等，也包括间接影响客户感受或使用的要素。总的而言，客

户敏感点主要囊括客户风险点、客户价值点、客户触点等。

客户关系管理阶段定位不同，客户敏感点聚焦区域亦不相同。事

后处理阶段，更多的是反映交房后客户投诉过程中的触点和风险点，

如投诉响应周期、客户服务质量、客户群诉风险预防等;全程管理阶段，

客户关系管理专业前期介入设计、工程等环节，关注客户体验和功能

要求，从客户视角提出相应的建议，如户型利用方便性、管线等隐蔽

工程的铺装质量、精装修材料部品质量等;而全面管理阶段，客户关系

管理工作从一个专业延伸到相关专业，各专业都融入客户价值思想，

并提炼本专业客户敏感点，例如项目设计阶段设计专业自身要从设计

功能、设计质量、易用性等角度内部审核，确保符合目标客户群体需

求。

客户敏感点的策划和梳理是以客户关系管理定位为基础，以客户

需求为中心，结合房地产开发节点，逐点分析研讨(设计、营销、成本、

工程各专业根据情况参与)。需要注意的是，在梳理客户敏感点时，或

多或少会借鉴标杆企业的做法，然而一些标杆企业已经将一些产品使

用缺陷总结并纳入到产品设计标准中，可能在他的客户敏感点数据库

中并不会体现。

第三步：客户关系管理专业总流程规划

根据客户关系管理定位，结合客户敏感点，明确出客户关系管理

专业在整个开发价值链中的职责和流程，梳理所涉及的客户敏感点并

细化为操作标准。

客户关系管理阶段定位不同，所对应的客户关系管理专业职责要

求、客户关系管理专业流程也不相同。例如，事后处理阶段，客户关

系管理专业工作只包含投诉处理、工程维保修管理等模块;全程管理阶

段，总流程图中不仅增加了销售阶段和交付阶段工作模块，还增加了

前期介入工作模块，相应要求客户关系管理专业人员具备一定的综合

协调项目管理技能和设计、工程等专业解读能力。

在进行流程规划时，不但确保专业接口清晰，而且还需要明确专

业间协调配合的工作方式，例如，客户关系管理专业前置介入设计，

需要确定参与的方式是客户关系管理专业直接审图提出建议，还是仅

提供产品缺陷给设计专业供其参照，或者是其他方式。

第四步：关键操作模块优化

基于客户关系管理专业总流程，结合企业实际情况，细致、深入

探讨各模块操作方式方法，确保体系落地和提升客户价值。

1.客户关系管理专业前期介入

前期介入是指产品交付之前，客户关系管理专业参与，以客户视

角检验产品过程成果，确保产品最终符合目标客户群的功能、使用、

视觉等要求。

笔者认为，随着企业发展和客户关系管理专业能力提升，前期介

入发展路径可分为三个阶段：

(1)总结产品缺陷案例，反馈给相关专业供其参考;

(2)进一步提炼出“红线”指标(如蓝光地产的`“人居红线”)，纳

入到产品设计或施工标准，并通过模拟验收和后评估检查应用情况;

(3)强化识图能力，基于项目特点从客户视角主动提出专业意见，

提升产品品质。