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不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调的酒店为世
界各地的客人提供住宿和一系列的规范服务,营造宾至如
归、畅享商旅的温馨氛围和生活体验。酒店服务品质和价格
定位通常是相对应的,国际星级酒店系统可以为客人提供一
个合理通用的参考值。同时,酒店在品牌建设及市场营销的
过程中,可根据自己的所在位置、历史背景、建筑特色和目
标客户,进行符合自己特色的产品文化推介。
酒店接待员是酒店的关键形象窗口。酒店前台接待区域
是酒店人员与客人主要沟通的工作场所。客人对酒店的第一
印象,主要来自酒店接待人员。其职业形象、表达艺术、服
务质量、礼貌敏捷等,都会影响和决定客人在酒店居住期间
的满意度,无论是正面的还是负面的差异化,都将会影响酒
店服务的品质声誉和回头率。
酒店接待人员主要在酒店的前台工作,既要充分展现酒
店的风格品味,也要充分展现个人良好的职业素养。因此,
酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技
能,包括:当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语
和口语表达、计算机互联网应用技能、较好的礼仪修养、得
体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、
宾客关系、收银知识、预订程序、接待问询、入住和退房。
酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。
一、竞赛项目、标准、方式及内容
(一)竞赛项目
酒店接待。
(二)竞赛标准
参照第45届世界技能大赛酒店接待项目竞赛标准,结
合企业及行业实际情况,适当增加新知识、新技术、新设备、
新技能的相关内容,由组委会统一组织专家制定。
(三)竞赛方式
本次竞赛职工组分初赛和决赛二个阶段进行,初赛为理
论知识竞赛,决赛为实际操作竞赛。学生组直接参加决赛。
1.初赛。由组委会组织专家参照竞赛标准命题,统一使
用计算机理论闯关竞赛系统上机考核,现场计算机自动判
分。第一关为基础知识,时间为30分钟;第二关为专业知
识,时间为30分钟。两关均实行百分制,60分为合格,第
一关合格方可进入第二关。最终以第二关成绩作为初赛成绩
由高到低进行排名,取前50名选手进入决赛,进入第二关
选手多于10名不足50名的,进入第二关的全部选手进入决
赛,进入第二关选手不足10名的,该竞赛取消,不再举办。
时间:10月17日
地址:深圳市福田区福强路1007号高训大厦15楼。
2.决赛。由组委会组织专家参照世界技能大赛酒店接待
项目竞赛标准命题,以酒店情景模拟的方式进行实际操作竞
赛。时间共180分钟,满分100分,60分为及格。
时间竞赛项目
后台考核模块(每位选手60分钟,统一考核)
10月24日前台考核模块(A、B桌各有一个任务,每个任
务15分钟)
10月25日后台考核模块(每位选手60分钟,统一考核)
2
——
前台考核模块(A、B桌各有一个任务,每个任
务15分钟)
备注:第一天前台A、B模块、第二天前台A模块均为中文考核,第二天前台B
模块为英文考核。后台两模块选手可自由选择中文或英文的方式考核。
(四)竞赛内容
1.初赛。
考核范围考核内容
1.职业道德基本知识和职业守则
基础知识2.基础知识:计算机基础知识、前厅服务基础知识、安全服
务知识、相关法律法规知识、前厅英语接待语
1.客房预订服务:客情预测、表单制作
2.礼宾行李服务:店外迎接、委托代办
专业知识
3.前厅接待服务:表单审核、投诉处理
4.培训指导:业务培训、现场指导
2.决赛
竞赛项目竞赛
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